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Cadres et méthodes d’analyse des émotions suscitées par des produits innovants : une revue bibliographique

frPublié en ligne le 18 septembre 2015

Résumé

Comprendre la trajectoire d’usage des utilisateurs de produits innovants a pour but d’anticiper leur succès. Or, les modèles qui visent à prédire ces usages prennent peu en compte l’émotion ressentie lors de l’expérience utilisateur alors qu’elle est déterminante dans le comportement d’usage. Ainsi, le cadre d’étude de l’expérience utilisateur, même s’il est encore mal défini, permet de mettre en avant ces émotions ressenties. L’objectif de cet article est de contribuer à la définition de l’expérience utilisateur émotionnelle en faisant une revue des différents cadres et méthodes d’analyse des émotions d’utilisateurs face à des produits innovants. Cette revue met en évidence l’importance de mesurer les cinq composantes émotionnelles existantes (cognitive, subjective, physiologique, motivationnelle et expressive motrice) pour évaluer l’émotion. Toutefois ces mesures doivent s’assurer de préalables expérimentaux pour veiller à leur validité. Il est essentiel non seulement d’utiliser les bons termes pour décrire l’expérience émotionnelle des utilisateurs mais aussi de mettre en place une méthodologie hypothético-déductive en intégrant toutes les contraintes méthodologiques qui y sont liées.

Abstract

Anticipating the success of a product is a key issue for manufacturers, particularly in the case of an innovative product. To reduce the risk of being rejected by its target users, the field of psychology has examined the determinants of the emotional user experience generated by a product. The emotion felt by the user is indeed a key factor that will influence the use of a product. This paper presents the different methods for measuring emotions. A literature review will compare the studies measuring the emotions of potential product users, the type of measures they use and their main results. This literature review reveals that despite the importance of measuring the emotions of users to predict the success of products, few of them are performed on real products on the one hand and with a hypothetical-deductive approach on the other. Although the factor structure of emotional user experience is not yet explored, this framework is relevant for understanding the role of users’ emotions in their adoption of innovative products.

1. Introduction

1Malgré les efforts pour concevoir des produits innovants, 99% des projets industriels sont des échecs commerciaux (Stevens & Burley, 1997). Ce taux peut être expliqué non seulement par la qualité technique des produits mais aussi et surtout par l’absence de besoins des utilisateurs cibles. Par exemple, d’après l’association des managers d’universités technologiques, l’AMUT, seul 0,1% des brevets est à l’origine de la création d’une entreprise viable (Bostrom, Tieckelmann, & Kordal, 2006). Ici, ce n’est pas l’avancée technique des brevets déposés qui est remis en cause mais plutôt l’intérêt que vont y trouver les utilisateurs. En effet, la réussite marketing d’un produit innovant se traduit, en termes psychologiques, par son adoption par ses utilisateurs. Anticiper l’adoption d’un produit innovant par ses utilisateurs cibles est donc un enjeu pour les industriels. C’est pourquoi le domaine de la psychologie s’est penché plus particulièrement sur la perception des produits par leurs utilisateurs pour mieux comprendre leurs raisons d’usage ou de non-usage. L’objectif de cet article est double ; tout d’abord il s’agit de présenter les processus sous-jacents à l’adoption des produits innovants par des utilisateurs, mais aussi dans ce cadre, de mettre en évidence l’intérêt de l’étude de l’émotion ainsi que les différentes études menées à ce propos.

2. La trajectoire d’usage de produits innovants

2Les processus qui visent à décrire la manière dont un utilisateur intègre un produit dans son quotidien peuvent être représentés par un continuum temporel allant d’une évaluation a priori de l’usage jusqu’à une évaluation a posteriori des pratiques effectives des utilisateurs (Quiguer, 2013, p. 52). L’ensemble de ces usages peut être défini comme étant une trajectoire d’usage (Millerand, Giroux, & Proulx, 2001). Différents styles de trajectoires se distinguent selon leur positionnement sur quatre dimensions représentatives (Hussenot, 2006) :

3• Réduit – Etendu (état de l’utilisation des caractéristiques techniques du produit)

4• Contraint – Spontané (motivation à l’usage du produit)

5• Local – Intégré (replace l’usage du produit dans le champ global des activités)

6• Savoir Formalisés – Savoir Tacites (renvoie à la nature des connaissances mobilisées)

7De plus, la trajectoire d’usage est scindée en plusieurs séquences. Même si certains auteurs distinguent six séquences (Cooper & Zmud, 1990; Kwon & Zmud, 1987), certains s’accordent pour en identifier trois : acceptabilité, acceptation et appropriation (Bobillier-Chaumon & Dubois, 2010; Reerink-Boulanger, 2012; Terrade, Pasquier, & Reerinck-Boulanger, 2010).

La notion d’acceptabilité des produits

8La notion d’acceptabilité fait référence aux processus de représentation des attributs d’un produit avant même l’usage. Si ces perceptions sont positives, elles contribueront à créer un contexte favorable à l’adoption du produit par l’utilisateur (Barcenilla & Bastien, 2010). L’acceptabilité d’un produit peut donc être définie comme étant une probabilité d’adoption dans un contexte donné sur la base des perceptions des utilisateurs potentiels (Bobillier Chaumon, Dubois, & Retour, 2006). Etudier l’acceptabilité d’un produit revient à estimer cette probabilité de manière empirique à travers la mesure des perceptions des utilisateurs concernant les attributs du produit innovant en amont de son usage réel (Rogers, 1995; Tornatzky & Klein, 1982). L’objectif de ces mesures est de pouvoir ensuite améliorer les attributs qui font chuter cette probabilité pour augmenter la probabilité de l’adoption du produit.

9Souvent présenté comme le modèle pionnier de l’acceptabilité, le Technology Acceptance Model (TAM, Davis, 1985, 1989) vise à prédire les intentions d’usage de systèmes informatiques. A travers l’utilité perçue du produit et sa facilité d’utilisation perçue, le TAM anticipe l’usage réel des utilisateurs en prédisant les intentions d’usage (Figure 1).

Figure 1. Première conception du TAM extraite des travaux de doctorat de Davis (1985).

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10Toutefois, les analyses menées par Davis (1985) révèlent que le TAM ne permet d’expliquer que 21% de la variance du comportement d’adoption des utilisateurs. Ce taux avoisinerait les 60% dans ses validations suivantes (Davis, 1989). La limite du TAM porterait dans sa difficulté d’expliquer l’utilité d’un produit.

11Pour améliorer cette prédiction, d’autres modèles proposent d’intégrer d’autres variables telles que l’attitude, la norme subjective, la motivation de l’utilisateur, son auto-efficacité perçue, etc. (voir Tableau 1 pour une présentation non-exhaustive des différentes variables étudiées).

Tableau 1. Liste non exhaustive des différents facteurs pris en compte par certains modèles de l’acceptabilité. TRA pour Theory of Reasoned Action (Fishbein & Ajzen 1975), TAM pour Technology Acceptance Model (Davis 1985), TPB pour Theory of Planned Behavior (Ajzen 1991), SCT pour Social Cognitive Theory (Bandura 1986) et UTAUT pour Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Venkatesh Morris Davis & Davis 2003).

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12Même si la prédiction de l’intention d’usage devient meilleure au fil des modèles, ils présentent toutefois une limite importante (Dwivedi, Rana, Chen, & Williams, 2011; Faaeq, Ismail, Osman, Al–Swidi, & Faieq, 2013) qui réside dans l’absence de la prise en compte des émotions de l’utilisateur. Cette limite s’explique par l’objet d’étude. En effet, ces modèles ont principalement été construit pour mesurer l’acceptabilité de logiciels, d’applications mobiles et de sites internet du point de vue de l’utilisabilité de leurs interfaces et non du point de vue de l’expérience vécue par les utilisateurs.

La notion d’acceptation des produits

13L’acceptation d’un produit est définie comme l’action d’un utilisateur qui intègre ce produit dans son environnement personnel lors de ses premières utilisations. L’acceptation est donc le résultat d’un processus psychologique émotionnel et motivationnel dans lequel l’utilisateur rejettera ou non l’usage d’un produit. Cinq dimensions ont été définies comme étant les vecteurs de l’acceptation d’un produit (Rogers, 1995) :

  1. L'avantage relatif (Relavive advantage). L'avantage relatif perçu par l'utilisateur dans l'usage du produit. Cela correspond au degré auquel une innovation est perçue comme améliorant les pratiques ou les rendant plus efficaces.

  2. Compatibilité (Compatibility). La compatibilité du produit avec les habitudes, c'est-à-dire le degré auquel un produit est perçu comme étant en accord avec les valeurs existantes et leurs besoins.

  3. Complexité (Complexity). La complexité perçue du produit correspondant aux difficultés de l'utilisateur pour le comprendre et l'utiliser.

  4. Utilisation (Trialability). L'utilisation indique les différentes fonctionnalités d'un produit pouvant être expérimenté.

  5. Observation (Observability). L'observation indique le degré pour lequel le résultat de l'utilisation d'un produit est visible par les autres.

14Ces cinq caractéristiques affectent les perceptions des utilisateurs d’un produit innovant et agissent sur son processus d’acceptation. Toutefois, malgré son apparente transparence, le concept d’acceptation est souvent mélangé à celui de l’acceptabilité dans la littérature. En réalité l’évaluation de l’acceptation permet de mettre en évidence le caractère social et situé du processus d’adoption des produits innovants (Bobilier-Chaumon & Brangier, 2000). Afin de dépasser les désaccords entre acceptabilité pratique et sociale et acceptation pratique et sociale, l’approche symbiotique avance que le processus d’acceptation se construit à force d’interaction avec le produit (Brangier, Hammes-Adelé, & Bastien, 2010). En effet l’une des limites de l’acceptation est d’être conceptuellement limitée dans le temps à la première utilisation de l’utilisateur. Cette phase est souvent biaisée du fait que l’utilisateur d’un produit innovant n’est pas dans un usage optimal du produit mais plutôt dans une logique d’apprentissage (Dupré, Salem, Loiseau, Dessus, & Simonian, 2012b; Marquet, 2012). L’acceptation de l’utilisateur n’est donc pas suffisante pour prédire un usage réel, il est nécessaire d’étudier les mécanismes de l’appropriation de ce dernier.

La notion d’appropriation des produits

15L’appropriation des produits par l’utilisateur est un mécanisme complexe, résultat d’un ensemble de processus cognitifs, culturels et institutionnels. Un utilisateur a approprié un produit lorsqu’il utilise ce dernier spontanément en réponse à une situation donnée (Hussenot, 2006). Cette notion d’appropriation fait non seulement référence à l’utilisation du produit au quotidien à travers ses qualités instrumentales et non-instrumentales afin de satisfaire un but particulier, mais aussi au fait d’endosser les valeurs sociales et personnelles transmises par le produit (Allen, 2000). En effet, à travers les objets qu’il possède (Allen & Ng, 1999), par le processus d’assimilation des valeurs véhiculées, les produits contribuent à définir l’identité de celui qui les utilise ou les arbore (Allen, 2008). Les traits du produit véhiculant ces valeurs peuvent être physiques comme la taille ou la forme d’un produit (ex : plus une voiture sera longue et large, plus son conducteur endossera des valeurs de force et de richesse) mais elles peuvent aussi être symbolique (ex : revêtir des vêtements d’une marque de sport suscite une assimilation à des traits sportifs).

16Au cours de l’appropriation du produit, les émotions ressenties par l’utilisateur détermineront par la suite son usage futur . La trajectoire d’usage d’un produit innovant n’est donc pas seulement dépendant des caractéristiques techniques du produit mais elle est aussi, voire surtout, issue de l’interaction entre le produit et l’utilisateur. Ce système est donc soumis à l’influence des dispositions et des états internes de l’utilisateur, c’est-à-dire notamment de ses émotions.

Critiques des modèles de la trajectoire d’usage une nouvelle perspective à mettre en œuvre

17Acceptabilité, acceptation et appropriation composent la trajectoire d’adoption d’un produit innovant. L’acceptabilité d’un produit innovant consiste à évaluer les perceptions des utilisateurs du produit avant usage. L’acceptation est la phase d’usage réel avec le produit. Enfin l’appropriation est le processus d’intégration du produit dans le quotidien de l’utilisateur. Comprendre cette trajectoire concernant un produit donné permet d’anticiper les comportements des utilisateurs et le succès de ce produit dans la population.

18Toutefois, cette modélisation séquentielle du processus d’adoption des utilisateurs se révèle avoir ses propres limites. La première est le recoupement des concepts. Par exemple, en analysant les travaux de Davis (1985, 1989), il apparaît que ce dernier alterne l’étude de l’acceptabilité et de l’acceptation. En effet, il étudie parfois des participants dans leurs premiers usages et parfois des participants qui utilisent le produit depuis 6 mois au minimum. Par conséquent, les emplois de ces concepts rendent difficile la compréhension de la trajectoire d’usage des utilisateurs.

19La seconde limite concerne la faible capacité de prédiction des usages réels. Bien que les dimensions prises en compte dans les modèles de l’acceptabilité, de l’acceptation et de l’appropriation se révèlent avoir une influence significative sur les comportements d’usage, pris ensemble ils ne permettent pas une anticipation satisfaisante des comportements des utilisateurs.

20Enfin, ces modèles prédictifs optent pour une position très rationnelle du comportement humain. Or, une variable essentielle à la compréhension des comportements et des prises de décision, l’émotion, n’est que très peu prise en compte alors qu’elle joue un rôle primordial dans le comportement d’adoption des produits innovants (Loewenstein, Weber, Hsee, & Welch, 2001).

21Pour répondre à ces faiblesses, le concept de l’« expérience utilisateur » se propose d’adopter une vue holistique, ou englobante, de cette trajectoire d’usage en intégrant les émotions des utilisateurs. Plutôt que de scinder le processus d’adoption en phases distinctes, « l’expérience utilisateur » représente un seul et même continuum à l’intérieur duquel différentes variables, propres au produit, à la situation, et à l’utilisateur, vont interagir pour créer l’expérience utilisateur. Cette expérience utilisateur représente un ensemble de perceptions, de ressenti et de comportements plus au moins favorables quant à l’usage du produit.

3. Émotion et expérience utilisateur

22Le paradigme de l’expérience utilisateur (désigné par l’acronyme UX pour User eXperience) vise à comprendre et à anticiper le comportement de l’utilisateur en interaction avec un produit afin d’en améliorer l’expérience. La norme ISO 9241-210 (ISO, 2010), clause 2.15, consacrée au design centré utilisateur pour des systèmes interactifs, définit l’expérience utilisateur comme étant la résultante des perceptions et des comportements d’un utilisateur générés par l’usage réel et/ou par l’usage anticipé d’un produit, système ou service. De cette définition générale, trois principes de l’expérience utilisateur peuvent être mis en avant.

23Le premier se situe au niveau de la relation entre l’utilisateur et le produit/service. Les deux doivent être en interaction. Il est par exemple intéressant de remarquer qu’il n’est pas nécessaire d’être en interaction physique puisqu’une interaction attendue ou avant usage est considérée comme étant de l’ordre de l’expérience utilisateur (Sward & Macarthur, 2007). Le deuxième principe se situe au niveau des dimensions constitutives de l’expérience utilisateur. Il est donc admis que l’expérience utilisateur est constituée des perceptions, ressentis et émotions de l’utilisateur. Enfin, l’expérience utilisateur mesure les comportements et les réactions de l’utilisateur face au produit, système ou service. Ces trois principes permettent de tracer un modèle de base dans lequel l’utilisateur va entrer en interaction avec les caractéristiques du stimulus (produit, système ou service), cette interaction génère un ensemble de perceptions, représentations interne et d’émotions spécifiques propres à l’utilisateur qui va ensuite produire un ou des comportements d’usage (Hassenzahl, 2008; Mahlke, 2005).

Objets d’étude de l’expérience utilisateur

24Les objets vis-à-vis desquels l’expérience utilisateur est étudiée sont des produits, des systèmes ou des services. Les plus étudiés restent les interfaces. En effet les interfaces sont le support naturel de l’étude de l’expérience utilisateur puisqu’elles peuvent être modifiées rapidement et simplement ce qui permet une dynamique d’essai et erreur afin d’améliorer l’expérience vécue par l’utilisateur. Au contraire l’expérience utilisateur de produits, et particulièrement des produits innovants, est particulièrement difficile à intégrer puisque il faudrait refaire un prototype du produit pour prendre en compte les préconisations. Ce dispositif serait coûteux et prendrait du temps (Folkestad & Johnson, 2002). Dans ce cadre l’expérience utilisateur n’est appliquée que dans l’évaluation et non dans la conception, ce qui limite largement sa portée.

25Afin d’identifier la proportion des différents type d’objets étudiés dans le cadre de l’expérience utilisateur, Bargas-Avila and Hornbæk (2011) ont réalisé une revue de littérature approfondie. Ils ont sélectionné 51 articles pertinents (article originaux en anglais) parmi les 1254 entrées des bases de données ACM Digital Library, ISI Web of Knowledge et ScienceDirect entre 2005 et 2009. Ils ont ainsi pu réaliser une analyse portant sur la proportion de produits étudiés dans le cadre de l’expérience utilisateur (Figure 2).

Figure 2. Proportion des types d’objets étudiés dans le cadre de l’expérience utilisateur sur la base de 51 articles scientifiques (Bargas-Avila & Hornbæk, 2011).

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26Cette revue de littérature met en évidence la sur-représentation des interfaces informatiques qui représentent 54% de l’ensemble des produits étudiés (jeux vidéo 6%, sites internet 12%, supports multimédias 15%, applications mobiles et téléphones 21%). Selon leurs résultats, seuls 9% des études font référence à des produits réels. Il est intéressant de remarquer que 22% de ces produits sont en fait des œuvres d’art, qui n’ont par définition pas de valeur d’usage mais uniquement un rôle esthétique.

Pourquoi étudier l’émotion dans l’interaction avec des produits ?

27L’expérience utilisateur a souvent été jugée comme étant un terme « à la mode » (Bargas-Avila & Hornbæk, 2011; Scapin, Senach, Trousse, & Pallot, 2012) mais son cadre holistique est un réel atout pour comprendre et anticiper les réactions émotionnelles des utilisateurs. Ce cadre est donc parfaitement adapté pour prendre en compte une variable qui est déterminante pour comprendre et anticiper l’adoption des utilisateurs : ses émotions. En effet, l’émotion non seulement va influencer l’action d’achat via son rôle dans les processus de prises de décision mais elle va aussi déterminer la persistance de l’usage du produit.

28Pourtant les modèles de l’acceptabilité et de l’acceptation font peu intervenir cette variable alors même que le statut de la variable « satisfaction » n’est pas suffisante pour décrire la complexité de l’expérience émotionnelle (Edwardson, 1998; Lindgaard & Dudek, 2003). La question de l’adoption des produits s’est donc enrichie au fil des études par des dimensions davantage expérientielles telles que la fantaisie et la curiosité (Malone, 1981), l’amusement (Carroll & Thomas, 1988) ou l’utilisabilité émotionnelle (Logan, 1994). Cependant, à la différence des études de l’acceptabilité et de l’acceptation (Nielsen & Landauer, 1993; Tullis & Albert, 2008), l’expérience utilisateur examine davantage les aspects émotionnels des interactions d’un utilisateur avec un produit (Norman, 2004). Cette optique va permettre de pouvoir mieux évaluer les conditions d’adoption de produits, systèmes ou services innovants (voir pour revue Beaudry & Pinsonneault, 2010).

Qu’est-ce qu’une émotion ?

29Malgré des divergences théoriques dans la conception du phénomène émotionnel, l’émotion est aujourd’hui définie comme le résultat de modifications internes et externes spontanées et transitoires initiées par un « objet » (Tcherkassof, 2008). Cet « objet » qui est à l’origine de l’émotion est multiple, il peut s’agir d’autrui lors d’interactions interpersonnelles, d’un évènement par le rappel d’un souvenir, mais il peut s’agir aussi d’un produit dans son utilisation. L’expérience émotionnelle peut être analysée selon cinq composantes complémentaires (Scherer, 2005) : la composante cognitive liée aux évaluations de l’objet, la composante liée au ressenti subjectif, la composante périphérique efférente, la composante motivationnelle et la composante expressive motrice. La composante cognitive est décrite sous la forme de Stimulus Evaluation Checks (ou SEC) qui définissent chaque étape du processus d’évaluation de l’information perçue. Le résultat de chaque étape conduit vers une émotion particulière (Scherer, Schorr, & Johnstone, 2001). Dans le cadre de l’usage, ces étapes d’évaluation peuvent être étudiées à partir de la perception des caractéristiques d’un stimulus. Elles permettent ainsi de définir les éléments qui sont à l’origine de l’expérience émotionnelle mais elle ne renseigne pas sur l’émotion ressentie en elle-même.

30La composante liée au sentiment subjectif repose sur la possibilité d’un accès conscient et d’une verbalisation du ressenti émotionnel interne (Tcherkassof & Mondillon, 2013; Wierzbicka, 1999). Deux modèles liés à la conceptualisation du ressenti subjectif peuvent être distingués :

  • D’une part, la perspective des émotions de base dans laquelle le ressenti est catégorisé autour de six émotions (Ekman, 1992): joie, surprise, peur, colère, dégoût, tristesse (les catégories émotionnelles peuvent varier en fonction des modèles et des auteurs).

  • D’autre part une perspective dimensionnelle dans laquelle le ressenti émotionnel est déterminé par trois dimensions : plaisir, activation et dominance (Russell & Mehrabian, 1977).

31La composante périphérique efférente illustre le lien entre l’activité physiologique du corps et l’expérience émotionnelle avec des manifestations comme l’accélération cardiaque, la sudation ou la dilatation de la pupille par exemple. La composante motivationnelle fait référence à l’importance de l’émotion dans la production de comportements. Il est possible d’identifier ces manifestations comportementales comme la préparation à l’action qui sont, notamment, à l’origine des réactions d’approche et d’évitement. Enfin la dernière composante, expressive motrice, est principalement liée à la communication non-verbale et aux expressions faciales. L’ensemble de ces cinq composantes constitue l’expérience émotionnelle de l’utilisateur.

4. Méthodologies d’analyse de l’expérience utilisateur émotionnelle

32Les outils d’évaluation de l’expérience utilisateur sont nombreux, ils sont répertoriés sur le site web All about UX (http://www.allaboutux.org/). Parmi ces outils il est possible de trouver des mesures dites émotionnelles. Ces dernières sont de trois ordres, elles sont déterminées par l’outil qui les mesure (Tableau 2).

33Les premières sont des mesures réalisées à partir de capteurs telles que le rythme cardiaque, le rythme respiratoire, la conductance électrodermale et ou l’électromyographie par exemple. Les secondes sont réalisées à partir d’observations automatiques ou manuelles, ces mesures pouvant être sur des comportements spontanés tels que les expressions faciales ou bien sur des comportements volontaires comme les mesures d’approche-évitement.

34Les mesures auto-rapportées sont le troisième type de mesures émotionnelles. A la différence des mesures par observation où le lien d’inférence émotionnel est réalisé de manière hétéro-centrée, les mesures auto-rapportées font intervenir la subjectivité de l’utilisateur évalué. Les mesures auto-rapportées les plus utilisées sont d’ordre verbal sous forme de questionnaires. Elles se basent sur une liste d’émotions catégorielles comme la Geneva Emotion Wheel (Scherer, 2005), l’échelle de Lazarus et Folkman (1984), le Positive And Negative Affective Schedule (PANAS; Tellegen, Watson, & Clark, 1988), l’Emotion Word Prompt List (EWPL; Petrie & Harrison, 2009), la Differential Emotions Scale (DES; Izard, Dougherty, Bloxom, & Kotsch, 1974) et l’échelle d’évaluation d’Osgood (1962). Mais toutes les méthodes verbales ne se basent pas sur l’administration d’un questionnaire ; des méthodes d’entretiens (Directif, Semi-Directif, Libre ou Think Aloud) peuvent être utilisées afin de récolter le ressenti des utilisateurs. Dans ce cadre une analyse sémantique du matériel verbal sera alors appliquée. Parallèlement, les mesures auto-rapportées peuvent aussi être de type non-verbal (c.-à-d. iconique). Ces mesures se basent sur la représentation schématique d’expressions émotionnelles faciales ou corporelles. Les plus utilisées sont le Self Assement Manikin ou SAM (Lang, 1980), l’Emocard (Desmet, Hekkert, & Hillen, 2003), PrEmo (Desmet et al., 2003) et l’Affect Button (Broekens & Brinkman, 2009).

Tableau 2. Aperçu des différentes méthodes de mesure des réactions émotionnelles.

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Quels exemples avec les produits ?

35L’intérêt premier de la mesure de l’expérience utilisateur émotionnelle est d’anticiper les réactions des utilisateurs pour déterminer le succès ou non d’un produit et ce tout au long de sa conception. Les produits étudiés peuvent donc avoir plusieurs formes en fonction de l’étape du processus de conception : ils peuvent être présentés sous forme de description écrite, de représentation 2D ou 3D, de prototype fonctionnel ou design et enfin sous forme de produit fini tel que le consommateur le trouvera dans le commerce.

36A la différence des études évaluant le design d’interface, les études sur les produits font peu appel aux mesures par capteurs. Quelques études sont réalisées à l’aide de mesure de l’activité électrodermale principalement (Carbon, Michael, & Leder, 2008) ou bien couplées avec d’autres mesures physiologiques comme l’activité cardiaque ou les mouvements du visage (Mahlke & Thüring, 2007). Toutefois les résultats des mesures par capteurs dans l’évaluation de produit sont difficilement interprétables et nécessitent d’être accompagnés de mesures auto-rapportées.

37De la même manière, les mesures d’observation sont, elles aussi, peu utilisées pour mesurer l’expérience utilisateur émotionnelle. Bien qu’elles paraissent être les plus légitimes étant donné la demande à l’origine de l’étude de l’expérience utilisateur, c’est-à-dire prédire le comportement d’utilisateur face à un nouveau produit, ce sont aussi les plus difficiles à mettre en place. Trois raisons peuvent être avancées à cela. La première concerne la difficulté de mettre en œuvre des mesures en condition écologique pour observer ces comportements. La seconde fait appel à la nature des produits étudiés qui peut différer en fonction de la phase du processus de conception dans laquelle il se situe (description écrite, représentation 2D ou 3D, prototype design et produit final). Enfin la troisième raison est relative à l’interprétation des résultats produits qui nécessitent d’être s’accompagnés de mesures auto-rapportées notamment dans le cas de l’analyse du regard (Lerma & De Giorgi, 2013) ou d’annotation notamment dans le cas d’enregistrement vidéos (Sbai, Dubois, & Kouabenan, 2010). En effet, pour inférer un état émotionnel d’un comportement il faut faire intervenir un jugement, que cela soit de l’utilisateur lui-même dans le cas de l’auto-annotation (ou auto-confrontation) ou bien de juges extérieurs dans le cas de l’hétéro-annotation.

38Les mesures auto-rapportées verbales ou graphiques sont des outils simples à utiliser et ils permettent aux utilisateurs d’accéder à la composante expérientielle des émotions. Les outils verbaux sont les plus communément utilisés pour leur simplicité et leur rapidité d’administration. Ils peuvent être catégoriels, c’est-à-dire présenter des items sur la base d’une liste d’émotions de base (Huang, Chen, & Khoo, 2012; Jeong, 2007), ou dimensionnels avec des items mesurant l’activation, la valence et la dominance de l’expérience émotionnelle (Herbeth & Blumenthal, 2013). Toutefois les alternatives auto-rapportées non-verbales se révèlent être des solutions émergeantes. Plutôt que de proposer des mots émotionnels, ces outils présentent des illustrations de personnages faisant l’expérience d’une émotion. De même que les mesures auto-rapportées verbales, celles-ci peuvent être dimensionnelles comme le SAM (Mahlke & Thüring, 2007; Minge, 2008) ou catégorielles comme l’outil PrEmo (Desmet, 2005; Desmet et al., 2003; Sieverink, 2011). Enfin, un dernier type de mesure auto-rapportée permet de mesurer l’émotion d’utilisateur au quotidien à l’aide d’un journal. Cette méthode permet d’évaluer le ressenti de l’utilisateur dans le temps et de mieux comprendre les différentes phases de l’appropriation d’un produit (Karapanos, Zimmerman, Forlizzi, & Martens, 2009).

Analyse du cadre de l’expérience utilisateur émotionnelle

39Sur la base des exemples de recherches présentées dans le Tableau 3, il est possible d’identifier des tendances communes dans l’évaluation de l’expérience utilisateur émotionnelles. De manière générale, quelle que soit la forme du produit étudié (description, dessin, photographie, reproduction 2D ou 3D, prototype ou produit final) l’ensemble des études s’accorde pour comparer différents produits entre eux. Ceux-ci peuvent varier volontairement sur leur design (ex : sur leur aspect innovant) ou bien être sélectionnés parmi un ensemble de formes possibles. Les mesures permettront alors de différencier les designs sur la base des émotions ressenties par les utilisateurs.

40De plus, la tâche des utilisateurs semble être un facteur à prendre en compte durant l’évaluation de produit, sachant que celle-ci est partiellement dépendante de la représentation du produit étudié. Les représentations graphiques ne permettent qu’une évaluation visuelle (usage anticipé sur la base des perceptions des utilisateurs) alors que le prototype peut être non seulement évalué visuellement, mais aussi de manière tactile puisqu’il peut être testé par l’utilisateur qui peut réaliser différentes tâches (ou manipulations) avec lui. Ces différentes tâches sont particulièrement importantes puisqu’elles permettent d’évaluer la fonctionnalité même de l’objet, c’est-à-dire ce pourquoi l’utilisateur sera motivé pour intégrer ou non ce produit dans son quotidien.

Tableau 3. Exemples d’études mesurant les émotions et ayant un produit comme objet.

VI pour Variables Indépendantes

HR pour Rythme Cardiaque

EDA pour Activité Électrodermale

EMG pour Électro Myographie

SAM pour Self Assessment Manikin

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Limites et perspectives

41L’expérience émotionnelle est un phénomène complexe qui revêt de multiples facettes : physiologique, expressive, expérientielle, cognitive et motivationnelle. Or, du fait de la variabilité des produits évalués et de leurs protocoles d’expérimentation, l’expérience utilisateur émotionnelle, d’une part, peut être difficilement comparée d’une étude à l’autre, et, d’autre part, peut présenter des biais dans la mise en place du protocole de mesure. Ainsi des résultats contradictoires peuvent apparaître lorsque les études ne formulent pas d’hypothèses a priori sur la différence entre les différents designs (Lerma & De Giorgi, 2013; Sieverink, 2011) ou bien lorsque des hypothèses corrélationnelles sont formulées vis-à-vis de différences entre deux échantillons (Desmet, 2005; Desmet et al., 2003; Desmet et al., 2001). Ces difficultés sont le résultat de problèmes spécifiques de l’évaluation de l’expérience utilisateur émotionnelle de produits.

42La première difficulté concerne le cadre d’analyse dans lequel l’étude est réalisée. Celui-ci doit être rigoureusement défini au préalable en termes d’hypothèses à tester, de choix des variables et de la tâche à réaliser par les utilisateurs, la simple comparaison de différents produits ne permettant pas de mesurer une émotion ressentie mais plus une attitude envers ce produit. Il est alors difficile de mesurer des différences de ressenti émotionnel entre différents produits que ce soit avec des mesures par capteurs, par observations ou auto-rapportées.

43La seconde de ces difficultés concerne l’hétérogénéité des termes utilisés pour intégrer l’émotion. Des concepts proches des émotions tels que « satisfaction » ou « hédonisme » sont utilisés pour prendre en compte le ressenti émotionnel alors qu’ils ne renvoient pas tous à la même conception de l’émotion. D’une part le statut de ces dimensions n’est pas suffisant à lui seul pour décrire la complexité de l’expérience émotionnelle (Edwardson, 1998; Lindgaard & Dudek, 2003). D’autre part ces concepts ne renvoient pas à un concept émotionnel mais plutôt à un concept cognitif pour la satisfaction ou motivationnel pour l’hédonisme. En effet, la problématique sous-jacente au terme satisfaction est issue du double sens auquel il renvoie. Même si la satisfaction peut être intégrée parmi les émotions de base de certaines théories quand celle-ci se rapproche du sentiment de fierté, les études d’usage de produits mesurent la satisfaction comme étant liée au plaisir ressenti dans l’utilisation d’un objet (Oliver, 1980). Ici, la satisfaction mesurée est un concept attitudinal issue de la confirmation/infirmation des attentes de l’utilisateur (Howard & Sheth, 1969). Le produit n’est pas l’objet à l’origine de l’émotion mais plutôt le point de comparaison avec la situation idéalement imaginée. Concernant le terme d’hédonisme, il correspond davantage à une disposition interne régissant la motivation et l’engagement à réaliser certains comportements (Higgins, 2006). Alors que cette disposition pourrait être comprise comme un indicateur de la composante motivationnelle des émotions (Frijda, 1999), dans les modèles de l’acceptation et de l’appropriation des produits elle semble s’opposer à la dimension utilitaire d’un produit (Chaudhuri, Aboulnasr, & Ligas, 2010; Hirschman & Holbrook, 1982; Voss, Spangenberg, & Grohmann, 2003). Or l’attribut utilitaire ou hédonique d’un produit sont tous les deux le résultat des propriétés du produit et tous les deux sont susceptibles de générer des émotions. Les concepts de satisfaction et d’hédonisme ne peuvent donc pas être des indicateurs du ressenti émotionnel dans l’étude de la relation entre l’utilisateur et son produit.

44Enfin, même lorsque les concepts utilisés sont bien définis en termes émotionnels, la majorité des études ne prennent en compte qu’une composante sur les cinq qui composent l’émotion. Cette perspective est donc très réductrice à l’égard de la complexité de l’expérience émotionnelle. Au contraire, la mesure de ces différentes composantes permet de mettre en évidence les multiples manifestations à la fois internes et externes des émotions. De plus, ne prendre en compte qu’une composante comme indicateur peut être une source d’erreurs en fonction de la composante mesurée. En effet la mesure du ressenti subjectif uniquement peut être sujet à un biais de subjectivité, voire de désirabilité sociale de utilisateur. Au contraire, les mesures physiologiques sont mesurées de manière objective mais il n’existe pas, à l’heure actuelle, de patterns physiologiques caractérisant une émotion en particulier. La mesure des réactions physiologiques ne permet donc pas à elle seule de décrire l’expérience émotionnelle.

45La plus juste des évaluations serait donc de prendre en compte l’ensemble de ces mesures simultanément. Bien évidemment, cette perspective n’est pas envisageable pour des raisons de coût et de matériel. Une seconde possibilité serait d’envisager l’investigation de la composante la moins étudiée : la composante motivationnelle. En effet, les mesures des composantes cognitives, expérientielles, physiologiques et expressives sont les plus utilisées car elles sont les plus approfondies en termes de méthodes et d’outils. La composante motivationnelle est la plus difficile à définir et à mesurer, elle est pourtant l’une des plus importantes. En effet l’émotion est conçue comme étant une disposition à agir, c’est l’émotion ressentie qui va déterminer les comportements mis en œuvre par la suite. Cet aspect comportemental de l’émotion est particulièrement important dans l’évaluation de l’expérience utilisateur puisqu’il va déterminer l’usage ou le non-usage du produit au quotidien. La théorie de la préparation à l’action (Frijda, 2007; Frijda, 1986; Tcherkassof, 1999; Tcherkassof & Frijda, 2014) permettrait de donner les moyens de mesurer cette disposition comportementale mais celle-ci est très peu appliquée à l’expérience utilisateur. Cette composante est susceptible de constituer une perspective de futures développement et outils d’évaluation de l’expérience utilisateur émotionnelle.

5. Conclusion

46La nécessité de prendre en compte l’expérience émotionnelle de l’utilisateur dans le processus de conception d’un produit ne fait maintenant aucun doute. Cependant il est tout aussi difficile de comprendre les émotions que de les inclure dans le processus de conception des produits. C’est pour cette raison que l’émotion a longtemps été écartée des modèles d’acceptation et d’appropriation des produits au profit de la satisfaction ou de l’hédonisme qui sont davantage conceptualisables. L’application du cadre de l’expérience utilisateur a toutefois permis de mieux prendre en compte le ressenti émotionnel de l’utilisateur.

47Fondées sur les cinq composantes de l’émotion, les mesures physiologiques, d’observation et auto-rapportées permettent la mesure de l’expérience utilisateur émotionnelle avec leurs avantages et leurs inconvénients, vis-à-vis de différents produits et de différents types de présentation de ces produits. Toutefois la variabilité de ces études ne permet pas de comparer, ni de généraliser leurs résultats en vue de l’intégration de l’émotion dans le processus de conception. Un second problème tient au fait que les émotions spontanées sont le plus souvent de faible intensité et sont difficiles à mesurer. L’évaluation de l’expérience utilisateur émotionnelle doit donc, d’une part, se centrer sur une approche multi-niveaux de l’ensemble des composantes de l’émotion et, d’autre part, davantage prendre en compte la composante motivationnelle dans ses paradigmes de mesure.

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Pour citer cet article

Damien Dupré, Michel Dubois , Anna Tcherkassof , Pascal Pizelle (2015). "Cadres et méthodes d’analyse des émotions suscitées par des produits innovants : une revue bibliographique". - La revue | Numéro 3 - Les Doctorales 2013-2015 de l'innovation.

[En ligne] Publié en ligne le 18 septembre 2015.

URL : http://innovacs-innovatio.upmf-grenoble.fr/index.php?id=272

Consulté le 29/03/2017.

A propos des auteurs

Damien Dupré

Il prépare actuellement un doctorat au Laboratoire Interuniversitaire de Psychologie sous la direction de Michel Dubois et d'Anna Tcherkassof. Sa thèse est intitulée "Établissement d’un outil d’évaluation des émotions dans le processus d’acceptation de produits innovants". L’objectif de cette recherche est double : 1) évaluer les réactions émotionnelles suite à l'acceptation de produits innovants ; 2) concevoir un outil d’évaluation du ressenti émotionnel des usagers par rapport à un produit innovant.

Michel Dubois

Professeur à l’Université de Grenoble, ses activités de recherche se s’articulent principalement autour de l’analyse des processus socio-cognitifs dans le travail et plus particulièrement dans les rapports entre l’étude des compétences en situation de travail et l’étude de l’acceptation des nouvelles technologies (ergonomie des systèmes d’information complexes, problèmes de navigation, d’accessibilité et d’utilisabilité de l’information).

Anna Tcherkassof

Maître de conférences à l’université de Grenoble, Ses principales questions de recherche portent sur le processus de reconnaissance des expressions faciales et sur le type et la nature des informations faciales qu’utilisent les observateurs pour décoder le message émotionnel. Un accent particulier est mis sur les expressions spontanées et dynamiques qui surviennent lors d’interactions sociales réelles et dans des contextes naturels.

Pascal Pizelle

Fondateur de la société Ixiade, experte en management de l’innovation et du changement, il se passionne pour la compréhension des comportements humains face aux changements et participe à des travaux de recherches appliquées sur l’innovation par les « usages » et l’acceptabilité sociale d’une innovation.




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Dernière mise à jour : 23 février 2017

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