Vous êtes ici : Accueil > La revue > Numéro 4 - "Des expé... > Retour d'expériences > Rendre les appels d’...

Rendre les appels d’urgence accessibles aux sourds

Enjeux d’une articulation entre sociologie et ergonomie

frPublié en ligne le 02 décembre 2016

Par Sophie Dalle-Nazébi et Anne Madec

Résumé

Malgré l’essor de travaux sur les processus de conception et d’expérimentation en ergonomie, en sociologie des usages et en Sciences & Technology Studies, le modèle d’une conception centrée sur l’usager maintient globalement la référence à la seule interaction entre un dispositif et un utilisateur, et ce malgré la prise en compte du caractère situé de l’activité. La complexité des ajustements et des réorganisations, ainsi que la diversité même des « usagers », des échelles d’analyse et des dimensions impliquées, peuvent être sous-estimées. Nous abordons ces questions à partir d’un projet européen, REACH112, visant à expérimenter l’accessibilité des centres d’appels d’urgence (112) pour toute personne ne pouvant téléphoner, via le recours à la norme de Conversation Totale, permettant de combiner le son, la vidéo et le texte en temps réel. À partir d’une analyse du processus d’expérimentation d’un pilote français, nous montrons qu’un tel projet engage un processus de conception multicentré, au regard de la diversité des utilisateurs concernés, qui se déploie à plusieurs échelles et qui donne lieu à un encastrement d’innovations. L’un des enjeux de ce type d’expérimentation consiste à prendre en compte l’ensemble d’un écosystème en analysant l’activité des agents dans leur environnement ainsi que les ressources et contraintes spécifiques apportées par l’introduction de nouvelles modalités de communication. Cette réorganisation doit intégrer une diversité des repères : sociolinguistiques, professionnels mais aussi administratifs. Ce projet interroge au final les enjeux d’une articulation entre sociologie et ergonomie, et plus largement entre expérimentation et recherche.

Introduction

1L’essor de l’ergonomie, de la sociologie des usages et des Sciences & Technology Studies a enrichi l’analyse des processus d’expérimentation et de leur complexité, en permettant notamment des analyses plus fines des pratiques de conception, des activités de travail et des conditions d’appropriation de nouveaux dispositifs, mettant notamment en évidence la créativité des usagers (Akrich, M., (1998), Beguin, P. et Cerf, M., (2004), Vinck, D., (1999)). Néanmoins, le modèle d’une conception dite centrée sur l’usager maintient globalement la référence à la seule interaction entre un dispositif et un utilisateur (relativement standardisé), et ce quand bien même les usages sont envisagés dans leur contexte de pratiques quotidiennes. Par ailleurs, à l’instar des simulations (Beguin, P. et Weill Fassina A., (1997)), les notions mêmes de projets pilotes et d’expérimentations à des fins d’innovation sont susceptibles de recouvrir une grande diversité de dispositifs sociotechniques et d’objectifs. La complexité des ajustements et des réorganisations, ainsi que la diversité des « usagers », des échelles d’analyse et des dimensions impliquées, peuvent être sous-estimées.

2Nous abordons ces questions à partir d’un projet européen, REACH112, visant à expérimenter l’accessibilité des centres d’appels d’urgence pour toute personne ne pouvant pas téléphoner, en permettant l’utilisation librement combinée de la voix, de la vidéo et du texte en temps réel. Les expérimentations, menées dans cinq pays pilotes de 2009 à 2012, devaient notamment permettre les appels de personnes sourdes s’exprimant en langue des signes, en texte, ou à l’oral avec un retour par écrit, ou encore ceux de personnes sourdaveugles utilisant le braille. L’analyse proposée ici se focalise sur le pilote français, auquel les deux auteures ont participé. Elle s’appuie sur les documents de travail du projet (compte-rendus, cahier de spécification fonctionnelle) et sur les enregistrements vidéo des simulations et des tests utilisateurs. Elle repose aussi sur des retours d’usagers lors de ces différentes phases et sur des observations de l’activité des agents dans des centres d’urgence de référence ainsi que sur la plateforme d’expérimentation.

3Afin de présenter le pilote français dans son contexte, nous décrirons tout d’abord le projet REACH112 et ses enjeux politiques, avant de présenter plus en détail les objectifs, partenaires et espaces de travail du consortium français. Nous exposerons ensuite les différentes étapes de l’ensemble de l’expérimentation que nous avons menée en relation avec les parties prenantes (équipe technique, utilisateurs) pour la mise en accessibilité de ce service public. Cette démarche descriptive nous permettra de rendre compte de la diversité des enjeux et des défis aussi bien techniques qu’organisationnels qui s’annoncent dès la première phase de ce travail. Nous pointerons comment les innovations peuvent se décliner et s’encastrer entre elles dans ce type d’expérimentation. La diversité des innovations en jeu illustre la pertinence d’une articulation entre ergonomie et sociologie. Nous reviendrons enfin sur ce qui explique la pérennisation différée et quelque peu modifiée du service mis en place à travers ce projet, démultipliant les axes de recherche susceptibles de soutenir ce type d’expérimentation.

1.REACH112 : Un projet d’implémentation de nouveaux services

1.1.Contexte et objectifs du projet REACH112

4Réalisé de l’été 2009 à 2012, le projet REACH112 (REsponding to All Citizens needing Help 112) est soutenu par la Commission Européenne dans le cadre de sa politique de Compétitivité et d’Innovation, dans le champ des Télécoms (CIP 2008 - Competitiveness and Innovation Programme). Plus particulièrement, il relève d’un programme d’appui stratégique de l’innovation et de la compétitivité à travers une meilleure compréhension et utilisation des TIC par les citoyens, les gouvernements et les entreprises (ICT Policy Support Programme). Explicitement annoncé par les porteurs du projet REACH112, il ne s’agit pas d’opérations de recherche et d’innovation mais bien de déploiement de solutions TIC innovantes dans des domaines d’intérêt général comme la santé ou l’amélioration des services publics. Ce projet est conçu et présenté comme l’implémentation de briques technologiques préexistantes, dont le développement a été soutenu par des groupes d’usagers ne pouvant pas téléphoner, et dont l’utilisation permettrait de rendre accessibles des services d’urgence par ailleurs déjà fonctionnels et plus particulièrement le 112, numéro européen d’appels des urgences. Le projet se propose de vérifier les conditions techniques et opérationnelles du déploiement de ces technologies dans le cadre de services d’urgences, à l’échelle européenne. Il a pour objectif de vérifier leur efficacité et conditions d’appropriation par les usagers. Il doit également valider (et si possible préparer) les conditions de pérennisation des dispositifs expérimentés et de leur réplique dans d’autres pays. Ainsi, « la durabilité du dispositif après la fin du projet est la première fonction du plan d’exploitation ». L’un des objectifs affiché est d’« accélérer la mise en œuvre d’un service de Conversation Totale à l’échelle européenne »1.

5Le projet consiste à tester et à déployer des solutions de communication innovantes, dites de « conversation totale », permettant de combiner librement trois medias : le son, la vidéo et le texte en temps réel, via la technologie Internet. La communication par texte proposée à travers ce protocole se fait en mode instantané, chaque caractère étant transmis dès sa frappe, en temps réel, selon la norme T.140. Cette caractéristique, qui favorise l’interactivité et la rapidité des échanges, est tout particulièrement pertinente dans le cadre d’appels d’urgence. L’utilisation de la vidéo via les réseaux Internet ouvre également des possibilités inédites, en permettant des échanges dans les différentes langues des signes pratiquées par les sourds en Europe (Dalle-Nazébi, 2008), ou en permettant de donner à voir une situation d’urgence au cours de l’appel.

6Les dispositifs de conversation totale peuvent être investis pour une diversité de situation de communication à distance et entrer dans le quotidien des personnes ne pouvant téléphoner. Ils permettent aussi bien des échanges interpersonnels en texte et/ou en langue des signes que des appels vers des téléphones fixes ou mobiles via les services d’un Centre Relais Téléphonique (CRT, ou VRS : Video Remote Service). Le principe de ce dernier service consiste à solliciter un opérateur à distance, permettant d’établir une communication téléphonique entre une personne sourde et une personne entendante. L’opérateur peut être un transcripteur opérant la relation entre langue écrite et langue parlée ou un interprète entre une langue des signes et une langue parlée. L’usager ne pouvant pas téléphoner d’ordinaire utilise un dispositif de visiophonie et se trouve en relation avec l’opérateur via une connexion Internet, tandis que son interlocuteur utilise les terminaux classiques de téléphonie fixe ou mobile. Le projet REACH112 a pour objectif de « vérifier que la Conversation Totale peut être mise en place et utilisée comme une forme accessible étendue de la téléphonie », à la fois dans le cadre d’appels interpersonnels dit de poste à poste, y compris entre pays européens, dans le cadre d’appels relayés via CRT, et dans le cadre d’appels d’urgence (112). Dans l’esprit même du design universel et de l’interopérabilité, une diversité de terminaux doit être utilisable, du visiophone à des applications de visiophonie sur ordinateur et téléphone portable. Et les usagers doivent pouvoir choisir leur langue et leurs modalités de communication.

7Concernant les appels d’urgence, les expérimentations impliquent 1.500 usagers volontaires dans cinq pays pilote (la Suède, la France, l’Espagne, les Pays-Bas et le Royaume-Uni), et suivent une procédure éthique adaptée. La dernière année du projet doit en effet permettre le traitement de vrais appels d’urgence, en conversation totale. Les données fournies doivent contribuer à la mise en place pérenne de ces services. Au regard de cette ambition et des ressorts socio-politiques de ce projet, chaque pays pilote développe son propre dispositif expérimental en associant obligatoirement trois types de partenaires : des partenaires techniques associés à des services de centres de relais téléphonique, des partenaires assurant la participation des urgences, et des partenaires permettant l’implication des usagers sourds et malentendants. Il est attendu de ces expérimentations une accessibilité bénéfique à tous, que ce soit des personnes entendantes ne pouvant pas parler ou des personnes ordinaires tirant profit, au regard de leur situation d’urgence, d’un dispositif de conversation totale.

1.2.Enjeux du projet REACH112 : Un projet frontière hautement politique

8Le projet REACH112 est de fait à la croisée de plusieurs enjeux et mondes sociaux, qui contribuent ensemble à sa réalisation, caractéristique qui en fait un « objet frontière » (Star S. L., Griesemer, J. R., (1989)). Collectivement construit, il est investi par plusieurs partenaires pour des objectifs potentiellement différents mais concourant tous à la vie du service visé, pouvant à ce titre devenir un espace de médiation.

9La norme de conversation totale est par exemple en cours de standardisation dans le domaine des télécommunications durant, et à travers, ce projet2. Elle doit garantir l’interopérabilité des systèmes (ce qui n’est pas la démarche de toutes les entreprises œuvrant dans le domaine de la visiophonie) et l’accès de tous à ce dispositif d’appels des urgences. Le projet REACH112 est de ce point de vue une illustration et un moyen de soutenir la démarche de conception universelle (Universal Design) dans les télécommunications.

10Ce projet porte ainsi des enjeux sociaux et économiques, mais aussi politiques. L’appropriation des nouvelles technologies par les personnes en situation de handicap est plus largement soutenue, au niveau de l’Organisation des Nations Unies comme de l’Europe, comme étant un moyen d’inclusion3. La Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées stipule que les Etats Parties doit prendre « des mesures appropriées pour leur assurer, sur la base de l’égalité avec les autres, l’accès (…) aux services d’information, de communication et autres services, y compris les services électroniques et les services d’urgence ». Signée en 2009 par la France, cette convention est adoptée par le Conseil de l’Europe fin 2009 et entre en vigueur début 2011.

11L’accès au 112 et l’accès aux appels téléphoniques sont deux enjeux que les usagers ont eux-mêmes travaillés à associer étroitement. Ils sont posés comme des chantiers prioritaires par des associations représentatives de sourds, notamment dans le groupe de travail européen INCOM, dès 2004 (Wesemann, J., (2004)). L’essor de la norme de conversation totale est par ailleurs susceptible de soutenir le développement de ces services qui cherchent encore à se stabiliser. Bien qu’expérimentés dans plusieurs pays, dont la France (Dalle-Nazébi, S., (2010)), les centres relais téléphoniques peinent à trouver leur soutien politique et leur modèle économique dans plusieurs pays européens.

12Enfin, la généralisation d’un seul et même numéro d’appel, le 112, pour tout type d’urgences sur le territoire européen est également un objet de lobbying politique qui trouve un ancrage dans ce projet d’accessibilité. Le projet REACH112 pourrait en effet soutenir la centralisation des appels d’urgence vers un numéro national et unique, le 112, dans des pays où, comme en France, les appels d’urgence sont structurés autour de plusieurs numéros et organisés à une échelle régionale, et où les changements semblent complexes à initier.

13Ces enjeux contribuent, ensemble, à la collaboration des différents partenaires, à l’échelle européenne du projet comme à celle des pays pilotes. Mais ils sont susceptibles aussi d’apporter certaines contraintes ou résistances, en raison même de la portée possible de ces expérimentations. Ils expliquent dans tous les cas, avec les initiatives locales déjà existantes, que l’implémentation de l’accès aux urgences en conversation totale puisse connaître des variations entre chaque pilote. Pour certains, un accès des urgences en communication textuelle est déjà existante et c’est donc la mise en place de la multimodalité qui est visée; d’autres disposent de centre relais téléphonique en conversation totale permettant d’établir une communication téléphonique entre usager et urgences, via un opérateur, mais se fixent comme objectif le partage de la vidéo entre ces trois interlocuteurs4; d’autres, comme la France, disposent de ces services d’appels en conversation totale, via opérateurs ou en direct, mais ne l’ont jamais testés dans le cadre d’appels d’urgence.

1.3.Le pilote français

14Le pilote français implique le CHU de Grenoble, et à travers lui le Samu de l’Isère et les pôles d’accueil et de soins en Langue des Signes Française (LSF) des CHU de Toulouse et de Marseille. Sont également associés des entreprises en lien avec le développement de la conversation totale et du centre relais téléphonique en France : Ivès, Orange et Websourd. Ces entreprises apportent ainsi leur expertise et contribution en matière de plateformes techniques, de développement logiciel et d’offres de services. La société coopérative d’intérêt collectif, Websourd, co-fondée par la fédération nationale des sourds de France a également mis à disposition du projet son réseau et son expertise en matière de communications accessibles aux sourds et malentendants.

15Le dispositif envisagé présente initialement deux scénarios possibles, et combinables, pour établir une relation de communication entre des usagers sourds ou malentendants en détresse et les agents des centres d’appels d’urgences (15, 17, 18, 112). Le premier consiste à recourir aux services d’un centre relais téléphonique permettant d’établir la relation entre des usagers sourds s’exprimant soit en langue des signes, soit en français écrit ou parlé (avec un retour en texte), avec les agents de n’importe quel urgence sur le territoire.

Figure 1 : Premier scénario d’implémentation du pilote français

Image 10000000000001E700000119BF22CD5F.png

16Le second consiste à établir une relation directe entre les usagers en détresse et les agents des urgences, via l’utilisation de la conversation totale dans des centres de traitement de ces appels. Ceux-ci compteraient également dans leurs équipes des agents sourds capables de traiter finement des appels de personnes sourdes blessées ou en état de stress qui s’exprimeraient en langue des signes.

Figure 2 : Second scénario d’implémentation du pilote français

Image 10000000000001E400000166D530802C.png

1.3.1.« Jouer » et tester les scénarios d’appels : le consortium comme laboratoire

17Le consortium français comptait des collaborateurs eux-mêmes sourds, salariés des organisations associées, ainsi que des collègues maîtrisant la langue des signes et les référentiels de communication et d’interaction avec des personnes sourdes. Il était donc marqué par cette mixité et par une diversité professionnelle, disciplinaire, linguistique et culturelle. Ces expertises, dont l’articulation présente un défi en soi, ont permis d’anticiper un certain nombre de défis sociotechniques et interactionnels. La conception d’interfaces d’appel accessibles à tous fut explorée dans un premier temps à travers des simulations d’appels entre les acteurs du consortium, avant d’impliquer des requérants sourds et des agents des urgences, deux mondes sociaux ne se connaissant pas et ne partageant pas les mêmes pratiques et référentiels de communication.

18Ce consortium est par ailleurs organisé autour de trois comités : technique, usages et communication. L’analyse présentée ici concerne essentiellement le comité usages. Il associe sociologues, ergonomes, concepteurs de services et professionnels des urgences et de pôles d’accueil hospitaliers pour les sourds. Il travaille étroitement avec le comité technique composé d’informaticiens. Les approches ergonomique et sociologique, plus imbriquées que coordonnées, ont joué le rôle d’opérateur de traduction et de régulation entre des développements et contraintes techniques (incluant la question des délais et des coûts) et des systèmes d’activités négociés par l’introduction de nouvelles modalités et dispositifs de communication (incluant aussi bien des questions de coordination et d’organisation du travail sur la plateforme d’appels que des enjeux éthiques relatifs aux usagers). L’implication d’une équipe pluridisciplinaire a permis un travail de conception intégrant la vision (ou la logique) utilisateur, dès le début du projet. Un comité de communication a également permis de répondre aux besoins d’informations sur le projet en cours et sur les orientations prises par le consortium. Il a soutenu la découverte du monde des urgences par les usagers et leur appropriation des interfaces comme de la démarche d’expérimentation.

19Un tel consortium peut jouer le rôle de laboratoire de recherche, organisant et analysant les tests en cours. Le travail de traduction de l’analyse des besoins et des objectifs du projet en un dispositif à mettre en place est associé à la formulation d’hypothèses de travail ensuite validées, réfutées ou reformulées par les simulations, tests utilisateurs et analyses de l’activité (de référence ou expérimentée). La mise en place de ces comités, usages et technique, a permis la confrontation d’exigences contradictoires et de différents repères d’analyse. Les partenaires sont entrés dans ce jeu de co-prescription défini par A. Hatchuel (1994) en définissant mutuellement les contraintes et les opportunités à saisir. La construction de compromis et les apprentissages croisés ne naissent cependant pas de la simple confrontation des points de vue. Ils sont le fruit d’un travail d’articulation, en pratiques, de la diversité des référentiels. Les simulations et tests utilisateurs sont de ce point de vue des objets de régulation car elles permettent de poser de manière très pragmatique les termes d’un débat, de construire un accord sur les modes d’agencements du dispositif en construction. Même s’il n’épuise pas la diversité des interprétations possibles d’un phénomène, un dispositif expérimental permet de s’accorder sur un système de relations et sur des éléments sociotechniques de base ensuite testés dans différentes configurations. Parce qu’elles reposent sur des éléments collectivement validés, simulations et tests utilisateurs constituent un dispositif d’échanges entre acteurs, investi comme espace d’apprentissage ou comme espace de création collective dans une ergonomie projective.

1.3.2.Le travail d’expérimentation : Entrelacement de tâches diversité des cibles et travail d’articulation

20Si le pilote français du projet REACH112 permet l’expérimentation d’un service, le processus de conception et de mise en place de ce service passe par une chaîne de simulations et de tests utilisateurs, associées à une diversité de tâches visant à les préparer, les observer et les analyser dans leur dimension ergonomique, technique et organisationnelle (applications logicielles IHM, robustesse, organisation de travail). Une première formalisation de ce processus est axée sur la conception d’interfaces opérationnelles d’appel et de saisie des demandes de secours. Elle peut ainsi être décrite à travers le passage d’une étape de simulations durant laquelle le consortium et quelques experts jouent les appels et procédures à permettre, à une étape de tests impliquant les utilisateurs finaux manipulant les premiers prototypes, puis à l’étape d’expérimentation des appels en utilisant le dispositif sociotechnique finalisé.

21Néanmoins, ce dispositif d’accessibilité ne peut être réduit, comme ce fut le cas dans le Document of Work du projet, à une simple articulation de briques techniques et de services existants. Ce serait faire l’impasse sur toute une littérature scientifique concernant l’introduction de nouvelles technologies dans une organisation de travail (Abecassis-Moedas, C., et Benghozi, P.-J., (2007), Patesson, R., (2013)). Comment imaginer que l’introduction de la vidéo et d’appels en texte n’allaient pas transformer les pratiques de travail des agents, négocier leurs manières d’interagir et de se coordonner ? Il était dans ce contexte important de comprendre finement les pratiques et repères professionnels des agents concernés, avant la mise en place des expérimentations, et d’analyser ensuite les changements et négociations en cours. Ces actions de recherche, bien que non demandées, ont été mises en place dès le lancement du projet, dans le pilote français.

Figure 3 : Montée en charge de l’expérimentation REACH112 dans le pilote français

Image 10000201000001F40000013B4C1E729F.png

22Cette schématisation du processus d’expérimentation, conventionnelle, met cependant en retrait des sous étapes de montée en charge progressive de la participation des usagers, impliqués dès les simulations, et accompagnés de diverses manières selon les effectifs et l’introduction d’appels à distance et donc aussi d’une gestion de l’expérimentation à distance. Il lisse un processus qui est aussi fait de pauses, de reprises d’explorations dans un cadre pourtant déjà équipé. Concevoir parallèlement et de manière agencée des éléments hétérogènes au sein d’une même organisation, à travers des simulations, tests et expérimentations, est ce qui fait exister en tant que telle une expérimentation d’un service. Sa mise en place suppose diverses anticipations et de nombreuses activités parallèles au processus décrit par la figure n°3, permettant par exemple que les usagers soient présents lors des tests utilisateurs et que les agents soient formés lors du passage à l’expérimentation d’un dispositif sociotechnique. Une approche ethnographique parallèle peut être nécessaire pour que par exemple les stratégies des usagers sourds soient intégrées dans les simulations, et que l’activité réelle des agents, telle qu’elle se fait et s’observe en centre d’appels soit prise en compte. Ceci suppose l’articulation étroite d’activités de conception, de management et de recherche.

23La mise en place expérimentale d’un service implique aussi d’envisager le dispositif en construction à différentes échelles : celle d’une simulation ou d’un dispositif de test, celle de son déploiement pour un panel de 10, 100, 500 usagers, puis celle du dispositif final visé et de sa projection en terme de service pérenne. Les acteurs impliqués se diversifient avec cette montée en charge et ce changement d’échelle. Les urgences locales sont notamment à prendre en compte dans ce travail de construction d’un nouveau service au sein d’un écosystème préexistant. Enfin, le dispositif sociotechnique et interactionnel créé peut donner lieu à des problématiques inédites. Dans le cas du projet considéré, cela a nécessité une analyse de l’activité dans une démarche projective visant non plus seulement l’ergonomie de postes de travail mais l’organisation du travail, impliquant les pratiques d’interaction, de coordination et la définition des rôles, au sein de la nouvelle plateforme. C’est sur ce type d’enjeu que nous focalisons notre analyse dans ce qui suit, tout en essayant de rendre compte (de manière descriptive) du processus plus général de l’expérimentation et de la diversité des tâches articulées.

2.Le processus de conception et d’expérimentation

2.1.Analyse des besoins et redéfinition en pratique du pilote français

24Le premier constat réalisé par ce consortium lors de l’étape d’analyse des besoins et des pratiques de terrain concerne la grande complexité du système des urgences françaises. La gestion des urgences dans ce pays est structurellement organisée autour de différents services et numéros d’urgence (urgence médicale, police, pompiers, Samu social). Les appels vers le 112 sont pris par les pompiers, et parfois le Samu, du département concerné. Ils ne relèvent pas d’une gestion centralisée. Ces services présentent par ailleurs une grande diversité en termes de niveaux d’équipement et de types de logiciels utilisés pour qualifier et transmettre les demandes d’urgence. Il est donc impossible, sur un temps et des moyens limités, d’équiper ces services de visiophonie et de former la diversité de ces agents à la gestion d’appels de personnes sourdes.

25Les interprètes de centre relais téléphonique n’ont par ailleurs pas souhaité être en position de médiation de premier niveau, c’est-à-dire en prise visuelle avec l’urgence, entre requérants sourds et agents des urgences. Les premiers tests d’appels dans cette configuration ont montré que ces opérateurs pouvaient difficilement rester dans leur rôle et déontologie professionnels qui exigeaient d’eux de ne transmettre que ce qui est dit par les interlocuteurs, de manière fidèle et exhaustive. En prise visuelle avec l’urgence, relayant des appels pour des agents sans regard sur la situation, ils étaient rapidement sollicités et investis comme témoins, rendant compte en leur nom propre de ce qu’ils voyaient et comprenaient avant, en plus ou à la place de transmettre ce qui se disait.

26Ces premiers constats ont amené le consortium, et notamment le comité usages, à redéfinir le scénario possible d’implémentation du projet REACH112 dans le contexte français. Le travail de mise en accessibilité devait se faire en dehors des équipes des urgences locales, mais ne pouvait impliquer des interprètes. Il est ainsi envisagé la constitution d’une nouvelle équipe d’agents qui seraient les seuls à recevoir les demandes de secours d’usagers en conversation totale (en texte en temps réel ou en langue des signes). Formées au traitement des trois appels d’urgence et aux spécificités de ces interactions comme aux pratiques sociolinguistiques des usagers visés, ils qualifieraient l’urgence de ces demandes, avant de les transmettre aux urgences locales. Ceux-ci resteraient décisionnaires des moyens de secours envoyés et pourraient demander des informations supplémentaires pour préciser les besoins de secours. La particularité du pilote français est donc de devoir créer ex-nihilo un nouveau corps professionnel (basé néanmoins sur celui des autres agents) et une plateforme nationale de niveau 1 de traitement des appels de toutes urgences, par une équipe mixte (sourd-entendant) dédiée aux personnes ne pouvant téléphoner.

Figure 4 : Redéfinition en pratique et e contexte du scénario d’implémentation du pilote français

Image 10000000000001EC000001114227016A.png

27Cette redéfinition de l’expérimentation à réaliser est rendue possible par le contexte politique. Le gouvernement s’est engagé depuis 20085 à permettre cette accessibilité des urgences aux personnes sourdes et malentendantes. Il présente le projet REACH112 comme la réponse à ses engagements. Les personnes concernées ne souhaitant pas attendre la fin du projet pour pouvoir être secourues, le gouvernement annonce parallèlement la mise en place d’un dispositif de traitement des appels en mode dégradé, en permettant des appels d’urgence par fax et SMS à un numéro dédié, le 114. Le CHU de Grenoble est le référent de ce dispositif et le site même de cette nouvelle plateforme. Des agents peuvent être recrutés et formés pour ce nouveau dispositif. Le pilote français du projet REACH112 peut donc contribuer et s’adosser à la mise en place du CNRAU 114 (Centre National de Réception et d’orientation des Appels d’Urgence des personnes sourdes ou malentendantes au 114)6, ouvert au public début 2011, et qui sera aussi le site d’expérimentation des appels fictifs puis réels d’urgence en conversation totale pour le panel mobilisé dans le cadre de REACH112. Les conditions semblent donc initialement rassemblées pour envisager une pérennisation du dispositif expérimenté. Un certain nombre de questions restaient cependant ouvertes : Comment effectuer concrètement le traitement d’appels utilisant la voix, le texte et/ou l’image, comme alternative à la voix seule, jusqu’aux urgences locales ? Comment faciliter l’appel des services d’urgence par l’usager en détresse (numérotation, choix du profil d'accessibilité, configuration du terminal, informations à apporter en amont) ? Quels postes de travail, quelles formations, quelle organisation des flux mettre en place pour les agents recevant des appels 112 de type « conversation totale » ?

28La redéfinition des contours du projet et du dispositif expérimental français s’est alors appuyée sur l’identification des compétences nécessaires pour traiter des appels vidéo, en français ou en LSF, ou des appels en texte seul passés par des requérants sourds. L’expérience des pôles d’accueil hospitaliers en LSF a permis de dresser un second constat : le traitement des interactions d’urgence avec ce public demande une formation spécifique conséquente au regard de la diversité de la maîtrise du français écrit, d’une forme influencée par la syntaxe de la LSF ou « français sourd » (Garcia, B., et Perini, M., (2010)), de l’importance des variations régionales de la LSF, et des compétences spécifiques pour comprendre et calmer un locuteur de langue des signes stressé, malade ou blessé, ne connaissant pas par ailleurs le fonctionnement des urgences. Ce type d’expertise est au cœur d’un nouveau métier occupé par des sourds dans le milieu hospitalier : des intermédiateurs. Ces derniers assurent une médiation linguistique et culturelle entre médecins et patients sourds, aux côtés d’interprètes en LSF. Les compétences de ces professionnels ont alors servi de référence dans la définition du profil attendu des agents traitant les appels de requérants sourds. Les centres d’appels d’urgence médicale représentent parallèlement l’organisation de référence dans la mise en place de la nouvelle plateforme. Ce travail à partir des compétences visées des agents a conduit à envisager des équipes mixtes au sein de la plateforme. Ceci devait permettre de tenir compte au mieux des niveaux de compétences et des référentiels sociolinguistiques des requérants locuteurs de LSF, par des agents sourds, et de maintenir la liberté de choix du mode de communication, pouvant se faire via une expression orale du requérant et un retour écrit, ce qui implique qu’une partie des agents entende. Le contact des effecteurs locaux par ces agents pouvait se faire via centre relais téléphonique pour les uns, par téléphone pour les autres.

29La redéfinition des conditions d’expérimentations au regard du contexte, des compétences nécessaires et des objectifs du projet met ainsi en évidence la complexité du dispositif à mettre en place. Elle montre dès cette étape, mais sans en révéler toute la dynamique et les modalités pratiques, qu’un projet d’accessibilité ne se réduit pas à l’implémentation d’une technologie : l’accessibilité est un processus d’encastrement d’innovations, technique et sociale, portant des défis ergonomiques, organisationnels et de formation. L’innovation sociale portée par REACH112 se décline dans sa mise en œuvre. Partant de la question d’une égalité de service pour tous, construite autour des citoyens sourds, elle ouvre de nouveaux possibles interactionnels entre requérants et agents des urgences en permettant des communications par texte et vidéo. Ceci est susceptible de négocier l’organisation elle-même des urgences. Cela repose aussi la question de manière inattendue, dans cet espace professionnel, des compétences et des conditions de participation des personnes sourdes. Le processus expérimental doit alors travailler aussi bien la conception d’interfaces accessibles, la mise en place de protocoles garantissant l’interopérabilité que les modalités de travail dans un registre visuel et la gestion de relations interculturelles en contexte d’urgence.

2.2.Le processus de simulation : un laboratoire

2.2.1.Simuler les pratiques, identifier les acteurs

30Après la première étape d’une analyse des stratégies des personnes sourdes en situation de détresse et d’un état des lieux de l’organisation des services de secours, une série de simulations de communications d’urgence a permis d’identifier les axes de travail et de réaliser une première ébauche des interfaces à construire. Relevant d’une démarche de co-conception, ou d’une ergonomie participative (Daniellou, F., 2007), ces simulations rassemblaient les acteurs du projet (sourds et entendants, des comités usages et technique), des professionnels des urgences (médecin urgentiste et assistant de régulation médicale) ainsi que des interprètes, des intermédiateurs et des personnes sourdes, s’exprimant en français ou en LSF. Le dispositif expérimental reposait sur différents scénarios d’urgence, de matériel (fixe/ mobile), de langues et de média (LSF/ texte avec ou sans vidéo), et consistait en jeux de rôles (via simulation papier puis équipée dans des situations de communication distante fictives). Les scénarios débutaient avec l’appel d’un requérant, incluaient le travail de qualification et le relais vers les effecteurs locaux jusqu’au déclenchement de l’envoi des secours ou jusqu’à la réponse à donner. L’ensemble des simulations, comme des tests usagers qui suivirent, était filmé et donnait lieu à des debriefs collectifs.

Figure 5 : Simulations d’appels d’urgence et du fonctionnement de la plateforme REACH112

Image 10000000000001F40000017711677895.png

2.2.2.Explorer les référentiels, en pratique

31Malgré la diversité des innovations introduites, le pilote français du projet REACH112 se réfère de manière forte aux centres de traitement des urgences médicales (centres 15), qui sont les organisations de référence des simulations. Le service à mettre en place, tel qu’il est conçu par le consortium français, introduit néanmoins plusieurs données inédites : les agents peuvent être eux-mêmes sourds ; ils traitent trois types d’urgences (15, 17, 18), en conversation vidéo, textuelle et/ou en en langue des signes, ce qui a pour particularité de monopoliser le regard durant l’interaction. Cette dernière gestion vient de ce point de vue concurrencer le travail de saisie, sollicitant aussi le regard. L’introduction de la vidéo, en ouvrant une fenêtre sur l’organisation de la plateforme et en plaçant l’agent en front stage, modifie les conditions de coordination comme les modalités d’interaction avec le requérant. L’objectif des simulations est donc à la fois de rejouer le fonctionnement des centres 15 et d’identifier les ajustements nécessaires au regard des innovations introduites. Une recherche ethnographique sur la coordination dans les centres de traitement des appels d’urgence a été engagée (Hénault-Tessier, M., (2015))7, afin de pouvoir mobiliser une analyse de l’activité des agents telle qu’elle se fait, et interagir de manière pertinente avec des organisations locales d’urgence, en cohérence avec leurs pratiques et protocoles. Les simulations ont quant à elles une fonction d’exploration et de mise à l’épreuve du caractère opératoire des procès imaginés et des fonctionnalités à développer. Il était important de ce point de vue d’associer les professionnels concernés mais aussi de mettre en présence la diversité des référentiels sociolinguistiques et des clés interprétatives en jeu. Une personne sourde mobilisera des indices visuels ou tactiles plutôt que sonores. De même, les prises de qualification de l’urgence lors d’une interaction en texte et/ ou vidéo sont en partie différentes de celle d’une interaction téléphonique où le débit de parole, le ton du requérant et les bruits ambiants seront spécifiquement mobilisés. Des opérations de traduction et des ajustements sont donc à engager. Les innovations permises par la mise en accessibilité d’un service via de nouveaux médias de communication se déclinent ainsi dans un registre interactionnel, au cœur de l’activité des agents. Elles sont à prendre en compte dans les fonctions des interfaces mais aussi dans la définition des rôles et compétences des agents.

2.2.3.Jouer des configurations

32Lors de ces premières simulations, la pertinence des choix de départ est contrôlée en comparant les appels en SMS et en conversation totale d’une part, et en testant des appels faisant intervenir des interprètes dans la relation d’urgence entre requérant et agent d’autre part. Écarter cette configuration place alors durablement le consortium dans le projet de création d’une plateforme spécifique recourant notamment à des agents sourds mobilisant des compétences d’intermédiateurs, en plus de celles d’un agent classique des urgences. La question de la contribution des interprètes s’est alors déplacée de la relation entre agent et requérant à celle entre un agent sourd et les effecteurs locaux, soit dans le cadre du centre relais téléphonique, soit comme employé de la plateforme. L’écart de grille de salaire entre un agent et un interprète, mais aussi la nécessaire diversité des secteurs d’intervention des interprètes pour le maintien de leurs compétences professionnelles, et la question parallèle de leur pénurie sur le terrain, interrogeaient l’équipe sur la possibilité d’intégrer des interprètes de manière structurelle sur la plateforme. Une autre configuration, faisant intervenir des agents ayant des compétences bilingues et non la fonction d’interprètes, a ensuite été explorée. Elle consistait en un travail de gestion de l’appel en binôme : l’agent sourd gérait la relation avec le requérant, en reformulant si nécessaire ses propos, tandis que l’agent bilingue consignait les informations transmises dans la fiche de saisie avant d’appeler lui-même par téléphone les effecteurs locaux. L’absence d’agent ayant des compétences linguistiques d’interprète, ainsi que des critères d’autonomie et d’égalité pour l’ensemble des agents, ont conduit à retenir le scénario où les agents sourds appelaient eux-mêmes les effecteurs locaux, via centre de relais téléphonique, et géraient seuls, comme leurs collègues entendants, l’interaction avec le requérant et le travail de saisie. Ces premières explorations montrent que la question plus générale de l’accessibilité d’un service est susceptible de se rejouer au sein même du dispositif à mettre en place, parce qu’elle pose plus largement la question des besoins mais aussi des compétences spécifiques des nouveaux publics à prendre en compte.

2.3 La déclinaison des tests utilisateurs

2.3.1.Tester les contraintes techniques et la prise en compte de la diversité des référentiels

33Parallèlement à ce travail de simulations, ont été déployées des actions d’informations sur le projet et de recrutement de volontaires pour l’expérimentation. La réalisation d’un questionnaire (dans une version accessible à tous), ouvrait également la possibilité d’analyser le profil et l’équipement des usagers impliqués. Une banque de scénarios d’urgence fut également constituée sur la base de l’expérience des urgentistes et des assistants de régulation médicale. Ceci a permis dans un second temps la mise en place de « tests utilisateurs », impliquant des participants volontaires de profils variés et les premiers prototypes disponibles. La diversité des effecteurs locaux concernés par l’envoi des secours a aussi été représentée parmi les « usagers » du service en construction. Ces expérimentations ont mobilisé des représentants de la police, des pompiers et du Samu jusque-là non impliqués, apportant dans les simulations leur procès, référentiels et protocoles. Le processus de conception centré sur « l’usager » s’avère ainsi être multicentré ; et le défi consiste bien sûr à intégrer la diversité des pratiques et points de vue dans un même dispositif. Il se joue aussi à plusieurs échelles, les usagers considérés étant tour à tour les requérants, dispersés sur le territoire, les agents de la plateforme – se coordonnant entre eux–, et ceux des diverses urgences locales, avec lesquels s’échangent des informations de secours, orales et écrites.

34Cette étape de tests utilisateurs était davantage équipée et permettait des appels entre deux sites distants. La plateforme en développement était jouée dans une ville, tandis que les usagers d’une part et les effecteurs locaux d’autre part étaient impliqués depuis une autre ville. Lors des premiers tests, les effecteurs locaux étaient rassemblés sur le même site que les usagers, ce qui permettait des debriefs collectifs en visioconférence entre les deux villes. Les tests suivants ont impliqué les effecteurs locaux depuis leur site habituel de travail. L’objectif de cette organisation était de mettre le dispositif à l’épreuve de sa mise en pratique d’un point de vue technique, ergonomique, interactionnel et organisationnel ; de permettre ce « dialogue réflexif avec la situation » évoqué par D. Schön (1987). Ces expérimentations ont conduit à redéfinir l’organisation des interfaces informatiques afin de faciliter – et de soutenir – le va et vient visuel entre la vidéo du requérant et la fiche de saisie des demandes d’urgences. Certaines fonctionnalités de recherche d’information et de navigation dans l’interface métier ont également été revues dans cette optique. Ceci fut l’aboutissement de l’exploration de différentes dispositions des postes informatiques, mais aussi de l’analyse des modalités de gestion de ces appels par les agents, afin de trouver l’organisation la plus opérationnelle et d’en expliciter les critères.

Figure 6 : Conception d’une interface des agents facilitant l’articulation d’écrits et de communication en LS

Image 10000000000001F40000009115930839.png

35Un autre constat émergeant de cette phase de tests utilisateurs et co-analyses vint par ailleurs fragiliser le principe d’appel des effecteurs locaux via un centre relais téléphonique, par les agents sourds. Ce principe de mise en relation ne posait aucune difficulté aux effecteurs. Mais il perturbait les requérants. En effet, dans une communication visuelle, et en particulier en langue des signes, le lien de communication réside dans le contact visuel entre les interlocuteurs. Lorsqu’un agent s’adresse en langue des signes à un interprète, qui relaye ses propos à un effecteur, il ne regarde plus le requérant. Il se détourne vers un autre poste de visiophonie pour regarder un autre interlocuteur, l’interprète. De manière plus problématique, le requérant assiste à une partie de l’échange tenu avec d’autres professionnels des urgences puisqu’il est toujours en contact vidéo avec l’agent. Différentes modalités de gestion de cette situation sont possibles, comme l’annonce de la coupure et/ou la mise en pause du requérant. Ce constat a cependant mis d’actualité une autre configuration évoquée précédemment : celle du binôme. Cette configuration avait retenu l’attention des médecins en raison de la similitude de position qu’elle donnait aux agents sourds des urgences par rapport à celle des intermédiateurs en milieu hospitalier : non décisionnaires, ils ont une fonction essentielle de relais de communication et de médiation culturelle entre un patient et un médecin. Cette configuration encore peu explorée sera adoptée, et expérimentée lors des appels suivants.

2.3.2.Tester le traitement d’appels d’urgence, former les agents et les usagers

36Cette étape des tests utilisateurs a permis d’évaluer les informations nécessaires à apporter à la diversité des publics concernés. Elle a alors abouti à la production d’un ensemble de documents d’information sur le projet, au tournage de vidéos destinées à expliquer aux futurs usagers les procédures de traitement d’un appel d’urgence, et à la validation et la diffusion d’un document de consentement dédié aux usagers souhaitant participer à la phase suivante d’expérimentation, plus massive, permettant de passer de « faux » appels d’urgence depuis leur domicile ou leur poste de travail. Parallèlement, les développements informatiques, et l’affectation d’un espace dédié à la nouvelle plateforme au sein du CHU de Grenoble, permettaient désormais aux nouveaux agents de participer aux expérimentations depuis leur poste réel de travail, et d’éprouver de la sorte leur interface, leurs pratiques de saisie des informations de secours ainsi que les différents types de relation construite avec les requérants via différents médias et à partir de différents terminaux (notamment fixes versus mobiles). Bien que réalisées à distance, et impliquant des usagers eux-aussi dans des conditions plus réalistes d’appels, ces tests utilisateurs sont restés particulièrement encadrés. Les usagers devaient indiquer en début de communication qu’il s’agissait d’appels tests et jouaient des scénarios envoyés au préalable (et de manière ajustée à leur profil et situation familiale). Ils étaient invités à rendre compte de leur ressentis en remplissant une « fiche de retours » et/ou en envoyant des messages libres en texte ou vidéo. Les agents devaient eux-aussi demander confirmation du statut des appels. Ils faisaient également des retours dans un document de suivi et pouvaient l’accompagner de toute réflexion et remarques plus libres concernant ces appels et le processus d’expérimentation.

37Ici encore, le déploiement fut progressif, afin de mettre à l’épreuve, avant sa généralisation, la communication des scénarios d’urgence et les modalités de suivi et de retours. Les demandes d’assistance technique des usagers et les retours d’expérimentation ont parallèlement permis d’identifier les aspects importants à signaler dans les manuels utilisateurs en cours de création. Quelques dispositifs de tests spécifiques ont été organisés à destination des agents. Ainsi une série d’appels, avec les mêmes scénarios, ont été réalisés par SMS en appelant le 114 et en conversation totale en appelant REACH112, depuis une diversité de terminaux. Traités par les mêmes agents, ces appels expérimentaux leur ont permis d’identifier, en situation, les particularités des pratiques professionnelles d’interaction dans le cas de communications synchrones pouvant impliquer la vidéo (REACH112) par rapport à des communications asynchrones et sans visibilité (114). D’une manière générale, l’ensemble de ces tests d’appels, en diversifiant les profils, les scénarios et les environnements d’appels, ont créée des situations d’apprentissage pour les agents.

2.3.3.Tester les configurations : les déclinaisons d’une innovation sociotechnique

38Les premiers retours des usagers utilisant la langue des signes lors de cette même phase d’appels tests à distance étaient unanimes : les agents ne semblaient pas décisionnaires, ils paraissaient hésitants, reposaient les mêmes questions et s’adressaient à d’autres personnes hors champ dont semblait dépendre l’envoi des secours. Les conclusions étaient diverses ; les uns pointant l’attitude non professionnelle des agents ; les autres le besoin d’être davantage guidés, rassurés et conseillés; tandis que d’autres encore signalaient ne plus savoir à qui s’adressait leur interlocuteur ou indiquaient vouloir avoir directement affaire à la personne manifestement décisionnaire, hors champ. Les retours des usagers utilisant le texte étaient moins unanimes et globalement plus satisfaits même s’ils pointaient la lenteur de frappe des agents et de curieux moments de solitude ou de suspicion de pannes techniques vers la fin de leurs appels. Les configurations de travail des agents durant ces expérimentations étaient celle du travail en binôme pour les agents sourds et celle d’une gestion en autonomie par les agents entendants. De nouvelles séquences d’expérimentations ciblées, s’apparentant aux premières simulations, mais dans un environnement technique plus élaboré, ont été organisées et filmées du côté de la plateforme de réception des appels afin d’analyser les interactions en jeu. Elles ont été suivies de débrief avec les agents. Les données vidéo ont été analysées et alimentées par les observations parallèles poursuivies au sein des centres de traitement des appels téléphoniques d’urgence. Cette étape cruciale de travail d’organisation des interactions et de la coordination sur la plateforme articule ici une analyse prospective, portant sur des situations existantes de référence et mettant à jour certaines caractéristiques décisives de l’activité telle qu’elle se fait, et une analyse projective, propre aux simulations, visant à saisir et soutenir une activité en train de se construire (Beguin, P., et Cerf, M., (2004)).

39Le croisement de ces analyses a mis en évidence l’absurdité en terme d’activité de la dissociation opérée dans le travail en binôme entre le travail de questionnement du requérant, se jouant dans l’interaction avec celui-ci, et le travail de saisie de l’information de secours ainsi construite. La fiche guide et parfois contraint l’agent dans son questionnement, tandis qu’il affine et parfois révise son travail de catégorisation selon les indices et prises de qualification du niveau d’urgence qu’il perçoit au cours de son interaction avec le requérant (Hénault-Tessier M., et Dalle-Nazébi, S., (2012)). Dissocier ces deux aspects dépossède les agents de leurs ressources ordinaires pour réaliser leur travail et fragilise leur rôle professionnel. La difficulté était tout autre dans le cas des agents traitant les appels en texte ou voix-retour texte. Pouvant téléphoner sans médiation, ils échappaient à la configuration éclatée d’une activité en binôme. Mais prenant leur téléphone, ils lâchaient malgré tout leur clavier, ne pouvant engager deux interactions avec deux interlocuteurs à la fois. Une perte du lien de communication, invisible pour l’agent, avait alors lieu si celui-ci ne pensait pas à annoncer cette coupure ou si le requérant n’avait pas utilisé la vidéo. Dans tous les cas, le requérant était de fait « mis en pause », ce dont les agents n’avaient pas conscience.

Figure 7 : Organisation éclatée de la plateforme REACH112 dans le pilote français

Image 1000020100000193000000E266357C62.png

40Des alternatives aux configurations envisagées jusque-là devaient donc être proposées en tenant compte à la fois de la grammaire interactionnelle des communications visuelles et des ressources de l’activité des agents. Idéalement, elles devaient prendre appui sur l’organisation existante des urgences, pour en faciliter leur appropriation. Le croisement des analyses, menées au sein de la nouvelle plateforme et dans d’autres centres d’appels d’urgence, a permis de repenser la répartition des tâches sur la plateforme de REACH112 (et par la même du 114) et de proposer une redistribution des rôles, reprenant celle des assistants de régulation médicale et des opérateurs radio. Ces derniers n’interviennent pas dans la qualification de la demande d’urgence. Ils gèrent la coordination de l’envoi des secours. Il est ainsi proposé de dissocier sur la nouvelle plateforme, des agents de niveau 1 (réalisant le travail de qualification de la demande d’urgence, en interaction avec le requérant – et la fiche de saisie) et des agents de niveau 2 (gérant la relation avec les urgences locales, seules décisionnaires des modalités et priorités d’envoi des secours). Les agents de niveau 1 sont soit sourds, soit entendants, selon les modalités de communication des requérants ; tandis que les agents de niveau 2 sont des agents entendants, idéalement bilingues, en mesure de relayer des demandes de précision des effecteurs locaux sur la situation d’urgence. D’un point de vue ergonomique, cette nouvelle configuration ne demandait que peu de modification des postes de travail : l’ajout d’une fonctionnalité dans l’interface devait permettre le transfert de la fiche de saisie entre le niveau 1 et le niveau 2, tandis que des modalités de coordination visuelle en LSF et/ou par texte devaient être possibles, soit par messagerie ou visioconférence entre agents, soit en jouant de la disposition spatiale des tables et des ordinateurs.

Figure 8 : Organisation alternative de la plateforme REACH112 dans le pilote français

Image 10000000000001F4000000FAD442CE99.png

41Cette configuration présente l’intérêt de proposer une organisation intégrée de la plateforme, où les rôles ne sont pas associés à un état (sourd/ non sourd) même si les compétences professionnelles peuvent l’être, pour des raisons sociolinguistiques et historiques. Les agents sourds et entendants occupent dans ce cas de figure un même poste, tandis que celui d’agent de niveau 2 endosse une fonction clairement distincte, ce qui n’était pas le cas dans la configuration en binôme, potentiellement source de tensions. Cette nouvelle configuration pose dans ses principes les bases d’une organisation du travail capacitante pour l’ensemble des agents de la plateforme. Cet « événement » dans l’histoire du projet illustre en quoi l’accessibilité réside davantage en un processus qu’en un équipement. Il montre comment peuvent s’encastrer des innovations sociales, techniques mais aussi organisationnelles dans ce type de projet. Cette dernière dimension semble peu repérée comme lieu de travail en soi, et non plus seulement comme contexte d’utilisation de dispositifs techniques à construire ou à améliorer. Ici réside probablement l’un des intérêts d’une collaboration entre sociologues et ergonomes.

3.Le passage au réel : l’épreuve du politique et des logistiques administratives

3.1.Accompagner les usagers, tester la robustesse du dispositif, ouvrir aux vrais appels

42La dernière étape de l’expérimentation vise à passer par paliers à l’ouverture du service pour prendre de vrais appels d’urgence. L’enjeu consiste à monter en charge progressivement sur l’ensemble des dimensions qui font exister un service. L’ouverture de la plateforme aux vrais appels d’urgence a été tout d’abord organisée par le gouvernement par le biais exclusif de SMS et de Fax, sur l’ensemble du territoire métropolitain. Pour cela, un comité de pilotage distinct et dédié à ce service avait été mis en place depuis plusieurs mois, rejouant pour partie les réunions de simulation du début du projet REACH112, dans une version plus descriptive et langagière, sur la base de scénarios décrits. Ces réunions étaient davantage axées sur les protocoles et la coordination des centres de secours. Elles ont de ce point de vue finalisé le processus d’articulation, d’un point de vue opérationnel et administratif, entre la nouvelle plateforme (indissociablement CNRAU 114 et REACH112) et l’écosystème des urgences françaises. Cette organisation parallèle de l’ouverture des appels vers le 114 a également permis de mettre en place la formation des agents aux protocoles des centres 15, 17, 18. La spécificité du public sourd et malentendant, et celle des interactions par écrit, ont été essentiellement abordées dans le cadre du projet REACH112.

43Les expérimentations d’appels en conversation totale ont été poursuivies parallèlement à l’ouverture du 114 pour de vrais appels de secours par SMS, afin de préparer les agents à la gestion de la diversité des modes de communication et de gestion de ces appels. Les usagers volontaires ont été invités à passer des appels expérimentaux sur des périodes et sur des créneaux horaires de plus en plus larges, puis 24 heures sur 24. Des scénarios étaient toujours proposés mais les usagers pouvaient désormais jouer des situations d’urgence qu’ils avaient eux-mêmes déjà vécues. Afin de soutenir la découverte et la familiarisation des appels en conversation totale par les usagers les plus en difficulté ou les plus hésitants à l’utiliser en contexte d’urgence, des jeux ont été organisés via ce média. Cette approche ludique suppose un fonctionnement par petits groupes, et l’implication de quelques joueurs déjà initiés. Il présente l’intérêt de susciter l’émergence de communauté de joueurs et d’entraide. Dans cette même démarche, des appels entre usagers des différents pays pilotes ont été organisés, testant par là même l’interopérabilité des systèmes de communication. Enfin, des périodes ciblées d’appels en surcharge ont été organisées afin d’éprouver la robustesse de la plateforme comme la maîtrise des pratiques de coordination des agents dans ce contexte. Des appels en vidéo, avec blessures visibles, ont été passés avec la complicité d’un usager sourd maquillé et habitué à ces simulations pour contribuer à des formations de premiers secours. Cette période d’expérimentation a permis de repérer plusieurs problèmes techniques et de réaliser quelques mises à jour de l’interface des agents. Deux envois de secours ont été réellement et involontairement engagés dans le cadre d’appels signalés comme étant des tests.

44La phase d’appels expérimentaux a alors été officiellement close. L’ouverture de la plateforme à de vrais appels en conversation totale fut désormais possible, pour les participants à l’expérimentation et pour les usagers d’un service de centre relais téléphonique en contexte professionnel, habitués à ce dispositif de communication. Une campagne d’information a été menée sur cette possibilité et sur les conditions de ces appels. L’enjeu principal du document éthique, bilingue, alors diffusé était de rappeler que ce service permettait d’appeler pour de vraies urgences sur une période donnée et d’indiquer qu’en cas de problèmes techniques, les usagers devaient contacter par fax ou SMS le 114, « numéro national d’appel d’urgence pour les sourds et malentendants ». Le dispositif dégradé d’appels d’urgence est ainsi devenu le nouveau centre de référence du service en déploiement. Celui-ci garde, par son statut de service non gouvernemental – et potentiellement non pérenne –, les traits d’un service expérimental. Une partie des usagers hésitent alors à y recourir et optent pour des appels via SMS vers la « vraie » plateforme d’urgence, celle du 114. Une minorité appelle en conversation totale vers le 112. Dans les deux cas, les agents et la plateforme furent les mêmes, ceux que ces usagers ont contribué à former. La dernière étape de l’expérimentation fut de rencontrer les agents pour une dernière réunion de confrontation et d’auto-analyse de leurs pratiques, et d’interroger quelques-unes des personnes secourues dans le cadre de ce projet. Après six mois de fonctionnement, une nouvelle campagne d’information vint signaler la fin du projet et les perspectives de reprise ultérieure de ses conclusions par le gouvernement.

3.2.La désarticulation d’un objet frontière

45Pour les porteurs du projet REACH112, la non institutionnalisation du service mis en place dans le cadre de l’expérimentation représente un échec. Le nombre d’appels réels passés lors de l’ouverture du service en conversation totale est parallèlement jugé trop faible par les lobbyistes du 112 qui regrettent également la création d’un nouveau numéro spécifique d’urgence en France. L’ouverture du 114 comme service pérenne gouvernemental, dédié à une sous population, désamorce les articulations en jeu dans le projet REACH112, les croisements d’intérêts qui en faisaient un objet frontière, mais aussi un espace possible de médiation entre mondes sociaux. Il ne relève plus ni dans sa cible ni dans ses modalités du Design Universel. Les porteurs du projet REACH112 ont particulièrement insisté en fin d’expérimentation pour que soient reportés les retours d’appropriation d’un service en conversation totale par les usagers ordinaires, ceux qui ne sont pas sourds et qui n’étaient pas la cible initiale de ce service d’accessibilité. Ils étaient effectivement présents parmi les expérimentateurs. Cette nouvelle priorité est d’ailleurs venue concurrencer en France la mise en accessibilité du projet REACH112 pour la minorité des sourdaveugles (Dalle-Nazébi, S., (2014)). Mais les cibles du 114 ne se retrouvent pas non plus dans cette désarticulation des mondes sociaux, car elle s’accompagne d’une désarticulation des médias. À la fin de l’expérimentation, les représentants des personnes sourdes et malentendantes interrogent avec impatience le gouvernement sur la possibilité d’appeler le 114 en conversation totale. Ils s’inquiètent également des conditions d’accessibilité du téléphone en général, qui ne peut être dissocié d’après eux de la question des urgences, ce que le projet REACH112 contribue à démontrer8. Refuser de traiter un appel relevant du conseil médical ou d’intervenir suite à une invasion de guêpes ou à une panne d’ascenseur, suppose que les requérants puissent appeler par eux même un médecin de garde, une entreprise de désinsectisation ou le technicien pouvant les secourir. À l’issue du projet, une phase 2 du 114 est rapidement annoncée pour être opérationnelle dans les années à venir, ainsi qu’une expérimentation nationale pilotée par le Comité Interministériel sur le Handicap visant à préciser les conditions de déploiement d’un centre relais téléphonique.

46La réussite d’un projet expérimental ou d’une innovation est fréquemment et logiquement associée à l’adoption d’un dispositif technique par ses utilisateurs, sans lesquels il ne peut devenir un instrument ni donner accès à une relation de service (Oudshoorn, N., et Pinch, T., (2003), Rabardel, P., (1995)). Mais un usage, de même qu’un service, n’existe et ne prend sens hors contexte. Le monde du design et les concepteurs de service soulignent pour leur part l’importance d’articuler trois dynamiques : celle de l’appropriation du dispositif par les usagers, celle des innovations technologiques et celle des logiques de financement et d’industrialisation du dispositif (Brown, T., (2005)). De fait, les porteurs du projet REACH112 avaient inclus un état des lieux des logiques de financement d’un tel service dans chaque pays. Ils avaient veillé à associer les acteurs des urgences, les usagers les plus investis dans la conversation totale et les techniciens. Mais les projets d’innovation concernant les personnes en situation de handicap ont leur point de passage obligé, celui de rentrer dans une catégorie administrative qui dés-allie, par définition, ce public du reste des citoyens, pour le réinscrire dans un second temps et via cette catégorie, dans les activités communes de la cité. Ce dernier « événement » du projet REACH112 montre l’importance d’une analyse plus sociopolitique, à associer à de tels projets, permettant de prendre en compte la diversité des mondes sociaux impliqués ainsi que leurs référentiels et logiques opératoires. Les pouvoirs publics ne figuraient pas parmi les acteurs de cette expérimentation. Or son institutionnalisation passe par une configuration, économique et administrative, de la figure d’usager handicapé entrant en contradiction avec d’autres figures d’usagers inscrites dans le dispositif expérimenté. Bien qu’opérationnel, il est en désalignement avec les catégories administratives – et financières – des pouvoirs publics, qui doivent donc se réapproprier le projet et le rejouer dans les bons cadres. Cependant, comme l’ont mis en évidence divers travaux en ergonomie, en sociologie des usages et Sciences & Technology Studies, la créativité des usagers est toujours possible. Le 114 est aujourd’hui sollicité par des usagers ordinaires trouvant dans les SMS un media plus discret que le téléphone et moins dépendant des réseaux de télécommunications.

4.Conclusion – Articuler expérimentation et recherche pour soutenir l’innovation

47Nous avons ainsi montré la diversité des enjeux du processus d’expérimentation d’un service d’accessibilité, pointant de la sorte la diversité des démarches possibles de recherche associée. La redéfinition en pratique du pilote expérimental étudié ici a notamment permis de mettre en évidence qu’un projet d’accessibilité ne se réduit pas à l’implémentation d’une technologie ni même à une analyse des usages, mais qu’elle est un processus complexe d’encastrement d’innovations portant des défis ergonomiques, interactionnels mais aussi organisationnels et sociopolitiques.

48L’un des enjeux de ce type d’expérimentation consiste alors à penser l’ensemble de cet écosystème, à analyser en amont les pratiques routinières de la diversité des utilisateurs dans leur environnement, et à penser les ressources et contraintes apportées par différents repères sociolinguistiques, professionnels et administratifs. Nous avons notamment décrit comment la question plus générale de l’accessibilité d’un service est susceptible de se rejouer au sein même du dispositif à mettre en place, parce qu’elle pose plus largement la question des besoins mais aussi des compétences spécifiques des nouveaux publics à prendre en compte.

49Les problématiques inédites à aborder rendent particulièrement pertinente l’articulation d’une analyse prospective, portant sur des situations existantes de référence et mettant à jour certaines caractéristiques décisives de l’activité telle qu’elle se fait, et une analyse projective, propre aux simulations, visant à saisir et soutenir une activité en train de se construire. Celle-ci ne vise pas seulement l’ergonomie d’interfaces et de postes de travail mais aussi l’organisation du travail, impliquant les pratiques d’interaction, de coordination et la définition des rôles au sein du nouveau site ou de la nouvelle configuration de travail.

50Nous avons montré que ce processus d’analyse, de conception et de mise en place d’un dispositif sociotechnique d’accessibilité passe par une chaîne de simulations, de plusieurs étapes de tests utilisateurs et d’expérimentation d’un service, associées à une diversité de tâches visant à les préparer, les observer et les analyser dans leur dimension ergonomique, technique et organisationnelle. Concevoir parallèlement et de manière agencée des éléments hétérogènes au sein d’une même organisation, à travers des simulations, tests et expérimentations, est ce qui fait exister en tant que telle une expérimentation d’un service. Les acteurs impliqués se diversifient avec la montée en charge de l’expérimentation, qui opère également des changements d’échelles de travail. Le processus de conception centré sur « l’usager » s’avère ainsi être multicentré ; et le défi consiste bien sûr à intégrer la diversité des pratiques et points de vue dans un même dispositif.

51Cette articulation d’échelles incite par ailleurs à penser le processus d’inscription du nouveau dispositif sociotechnique dans les repères et procédures administratives, à opérer ce travail d’alignement entre un projet et des catégories administratives et politiques. Comme l’issue du projet étudié le démontre, l’un des enjeux consiste à prendre en compte le travail des politiques publiques et des logiques, administratives, de financement. Un consortium pluridisciplinaire peut jouer le rôle de laboratoire de ces décisives activités de traduction et d’articulation entre différents mondes sociaux, organisant et analysant les simulations et tests utilisateurs en cours, permettant la confrontation d’exigences contradictoires et de différents repères d’analyse. Même s’il n’épuise pas la diversité des interprétations possibles d’un phénomène, nous avons souligné qu’un dispositif expérimental peut être un objet de régulation en permettant de s’accorder sur un système de relations et sur des éléments sociotechniques de base ensuite testés dans différentes configurations. Ceci suppose néanmoins d’y intégrer les logiques opératoires de toutes les parties prenantes. Ici réside sans doute aussi les enjeux d’une articulation entre sociologie et ergonomie, et plus largement entre expérimentation et recherche.

Bibliographie

Abecassis-Moedas, C., et Benghozi, P.-J., (coord.), (2007), « Tic et organisations ; Structure des firmes », Revue Française de Gestion, vol. 33, n°172.

Akrich, M., (1998), « Les utilisateurs, acteurs de l’innovation », Éducation permanente, n°1, 79-89.

Béguin, P. & Cerf M., (2004), « Formes et enjeux de l’analyse de l’activité pour la conception des systèmes de travail », @ctivités, vol.1, n°1, 54-71.

Beguin P. et Weill Fassina A., 1997, « De la simulation des situations de travail à la situation de simulation », in P. béguin et A. Weill-Fassina (Coord.), La simulation en ergonomie : Connaître, agir et interagir, Toulouse : Octarès.

Brown, T., (2005), Design Innovation, http://www.designinnovation.ie/what_innovation_sec1.html

Dalle-Nazébi, S., (2008), « Technologies Visuelles et e-inclusion. Initiatives de sourds », Innovation: The European Journal of Social Science Research, Vol. 21, No. 4, December 2008, pp.353-369.

Dalle-Nazébi, S., (2010), L'appropriation des services de centre relais par des sourds, Dossiers d'étude de la CNAF n°129, http://www.cis-npdc.fr/IMG/pdf/L_appropriation_des_services_de_centres_relais_par_les_sourds.pdf

Dalle-Nazébi, S., (2014), « Quelle place pour les sourdaveugles dans le projet REACH112 ? Point de vue de sociologue », Surdicécité : Identité, Diversité, Créativité. De la complexité des situations à l’inventivité des pratiques professionnelles, Actes des 1er journées d’étude et de formation sur le handicap rare surdicécité, 30-31 janvier 2014, Toulouse.

Daniellou, F., (2007), « Des fonctions de la simulation des situations de travail en ergonomieé, @ctivités, vol.4 n°2, 77-83.

Garcia, B., et Perini, M., (2010), « Normes en jeu et jeu des normes dans les deux langues en présence chez les sourds locuteurs de la Langue des Signes Française », Langage et société, n° 131(1), 75-93.

Hatchuel, A., (1994), « Apprentissages collectifs et activités de conception », Revue Française de Gestion n°99, 109-120.

Hénault-Tessier, M., (2015), Travailler en situation de communication médiatisée ; Dispositifs techniques d’accessibilité et dynamiques de (re)formulation des pratiques professionnelles, thèse de sociologie, sous la co-direction de D. Vinck et S. Dalle-Nazébi, Université de Grenoble.

Hénault-Tessier, M., Dalle-Nazébi, S., (2012), « Traiter les appels d’urgence. Fabriquer une information pour l’action », Revue d’Anthropologie des Connaissances, vol.6, n°1, 89-114, http://www.cairn.info/revue-anthropologie-des-connaissances-2012-1-page-89.htm

Oudshoorn, N., & Pinch, T., (éds.), (2003), How Users Matter : The Co-Construction of Users and Technologies, Cambridge, Mass : The MIT Presse.

Patesson, R., (dir.), (2013), Transformation des organisations ; Évolution des problématiques et mutations fonctionnelles, Publication du Centre de Sociologie des Organisations, Collection EUTIC n°7, Bruxelles.

Rabardel, P., (1995), Les hommes et les technologies. Approche cognitive des instruments contemporains, Paris: Armand Colin.

Schön, D., (1987), Educating the reflective practitioner, San Francisco : Jossey Bass.

Star S. L. & Griesemer J. R., (1989), « Institutional Ecology, « Translations » and Boundary Objects : Amateurs and Professionals in Berkeley’s Museum of Vertebrate Zoology, 1907-39 », Social Studies of Science vol.19, Issue 3, 387-420.

Vinck, D., (1999), Ingénieurs au quotidien. Ethnographie des activités de conception et d’innovation, Grenoble, PUG.

Wesemann, J. (2004), « The Deaf Community Perspective on ICT », European Conference. Access to the Information Society for deaf and hard of hearing people : Towards a common European strategy in broadcasting and telecommunications, 25 February 2004, Residence Palace, Brussels.

Notes

1 Document of Work of the REACH112 Project, p.14.

2 Le concept « Total conversation » est aujourd’hui reconnu par l’ETSI, l’EICTA, l’ITU, l’IETF et 3GGP sous l'appellation « ITU-T F.703 Multimedia conversational service description » et pour la version mobile « 3GPP 22.226 Global Text and Total conversation service ».

3 Se reporter à la Déclaration ministérielle de Riga (2006), « Les TIC pour une société sans exclusion », approuvée à l’unanimité le 11 juin 2006, Riga, Lettonie ; ainsi que Kaplan D. (coord.) (2005), e-Inclusion: New challenges and Policy Recommendations, Report July 2005, eEurope Advisory Group.

4 En effet, dans un appel relayé, seuls l’appelant et l’opérateur se voient, tandis que la relation entre l’opérateur et l’interlocuteur (ici les urgences) est strictement téléphonique.

5 Décret n° 2008-346 du 14 avril 2008 relatif à la réception et à l’orientation des appels d’urgence des personnes déficientes auditives, ministère du travail, des relations sociales, de la famille et de la solidarité, paru au Journal officiel de la république Française le 16 avril 2008.

6 Il est mis en place le 11 février 2011, date de publication au Journal Officiel de la décision n°2010-1233. Le 114 est devenu le numéro d’urgence officiel en France. Il est reconnu par l’autorité de régulation Télécom française (ARCEP). La plateforme d’appels porte actuellement le nom de « CNR114 ».

7 Il s’agit d’une thèse Cifre en sociologie, réalisée par M. Hénault-Tessier et co-dirigée par D. Vinck (Université de Grenoble) et S. Dalle-Nazébi (Websourd R&D), dans le cadre de la contribution de Websourd à ce projet.

8 REACH112_D7-1_Evaluation_Report_ v1.8

Pour citer cet article

Sophie Dalle-Nazébi, Anne Madec (2016). "Rendre les appels d’urgence accessibles aux sourds". - La revue | Numéro 4 - "Des expérimentations pour l'innovation aux innovations dans l'expérimentation" | Retour d'expériences.

[En ligne] Publié en ligne le 02 décembre 2016.

URL : http://innovacs-innovatio.upmf-grenoble.fr/index.php?id=371

Consulté le 29/03/2017.

A propos des auteurs

Sophie Dalle-Nazébi

Sociologue, FMSH Paris, associée au LERASS, Toulouse3 dallenazebi@gmail.com

Sociologue et anthropologue, travaille sur les processus de conception et d’appropriation de dispositifs sociotechniques de communication visuelle, sur les pratiques de communication médiatisée et sur la gestion de la diversité et du bilinguisme dans les collectifs. Ses recherches portent sur l’organisation du travail dans des équipes impliquant des sourds et/ou utilisant une langue des signes et/ou la vidéo, ainsi que sur la mise en accessibilité de services pour les personnes sourdes, aphasiques et sourdaveugles. Elle contribue à une anthropologie des pratiques de communication et des réseaux sociaux de l’innovation, y compris dans le travail scientifique, objet de sa thèse en sociologie des sciences.

Anne Madec

Chargée d’études et de conception de services innovants, Orange, anne.madec@orange.com

Ingénieure concepteur de services dans le secteur Innovation à Orange. De formation initiale en analyste-programmeur, elle a travaillé dans le domaine des technologies de la visioconférence, puis en relation avec les programmes axés sur le handicap et TIC. Très tôt sensibilisée à la problématique des utilisateurs finaux et leurs usages, en tenant compte de son vécu de personne sourde, l’UX (User eXperience) et la CCU (Conception Centrée Utilisateur) sont au cœur de son métier. Ses activités portent sur les usages, l’accessibilité et l’IHM (Interaction Homme Machine) en privilégiant la conception universelle (design for all).




Contacts

SFR INNOVACS

Université Grenoble Alpes

1221 avenue centrale - Domaine universitaire

38400 Saint-Martin d'Hères

sabrina.barbosa@univ-grenoble-alpes.fr

http://innovacs.univ-grenoble-alpes.fr/

Abonnez-vous

Recevez en temps réel les dernières mises à jour de notre site en vous abonnant à un ou à plusieurs de nos flux RSS :

Informations légales

ISSN électronique :

Dernière mise à jour : 23 février 2017

Edité avec Lodel.

Administration du site (accès réservé)